Umfrage im Auftrag von Pegasystems:

Kunden ziehen Menschen der automatisierten Kommunikation mit Chatbots vor

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Verbraucher sind nicht wirklich zufrieden mit Chatbots, bringen sie ihrer Meinung nach im Augenblick noch zu wenig Intelligenz und Effizienz mit. Das ergab eine Umfrage im Auftrag von Pegasystems, einem Anbieter von strategischen Software-Lösun­gen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Befragt wurden 3.500 Konsumenten auf der ganzen Welt.

Ein Großteil der Befragten sieht zwar unter Umständen großes Potential in Chatbots, jedoch ziehen 65 Prozent in Chats nach wie vor “echte” Menschen den Bots vor. Nach dem Bot-Gespräch würden nur 17 Prozent einen Kauf tätigen, allerdings sehen 72 Prozent der Befragten die Bots dennoch in gewisser Weise als nützlich an.

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Bei der Interaktion mit den Chatbots gehen die Meinungen jedoch stark auseinander: 58 Prozent bezeichnen ihre Erfahrung mit dem Bot als angemessen, 18 Prozent empfinden sie als ineffektiv oder sogar nervig, nur 16 Prozent sind wirklich zufrieden. Aufgrund der Prognose für die vermehrte Verwendung von Chatbots in den nächsten zwei Jahren ist nicht auszuschließen, dass schlechte Chatbot-Erfahrungen für die Unternehmen negativ ausfallen werden.

Wenn es um einfache Aufgaben geht, wie etwa das Verfolgen einer Bestellung (60 Prozent) oder die Suche nach Basisinformationen (53 Prozent), ziehen die Kunden den Bot dem Menschen vor. Nur 17 Prozent der Befragten würden Waren oder Dienstleistungen über einen Chatbot kaufen.

Schneller Service (56 Prozent), die Möglichkeit seine Zeit frei einzuteilen (37 Prozent) und der Komfort (36 Prozent) sind aus Sicht der Teilnehmer die wichtigsten Vorteile. 43 Prozent könnten sich vorstellen, dass die Interaktion fast so gut werden könnte, wie mit einem Menschen, 34 Prozent verneinen das, 23 Prozent haben dazu keine Einschätzung.

Hauptsächlich kritisieren Kunden die fehlende Intelligenz, ausreichend auf Fragen zu antworten (27 Prozent), ungenügende Berücksichtigung des Kontexts (24 Prozent) und das eher “roboterähnliche” Verhalten mit zu wenig menschlichen Merkmalen (14 Prozent). 47 Prozent gaben an, die Sitzung abzubrechen, wenn der Bot keine Antwort auf eine Frage habe, sie mehr Input geben müssen als zuvor erwartet (47 Prozent) oder die Antwort nicht präzise genug ist (43 Prozent).

Manche erklärten, Chatbots überhaupt nicht zu nutzen und sie auch in Zukunft nicht nutzen zu wollen. Nur ein Viertel der Teilnehmer, das noch keinen Kontakt mit Bots hatte, erklärte sich bereit, mit einem Chatbot zu experimentieren. Zurück hielt sie bislang die oft mangelnde Erfahrung:  Wie man mit Chatbots agiert (46 Prozent), es fehlt das Vertrauen in die Effektivität von Chatbots (31 Prozent) oder sie machen sich Sorgen bezüglich Sicherheit und Datenschutz (27 Prozent).

Einen Artikel zum Thema “Chatbots im Kundenservice” finden Sie hier.

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