Hoteliers hinken hinterher

Hotel-Technologie im Jahr 2020 – Neue Art von Hotelmanagement benötigt

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Obwohl Hoteliers im Jahr 2020 anspruchsvolle Gäste und „Digital Natives“ erwarten, bleiben ihre Pläne für die Branchentechnologie in den frühen 2000er Jahren stecken. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Die Hotelindustrie im Jahr 2020“, durchgeführt von Peter O’Connor, IDeaS Revenue Solutions, Revinate und SiteMinder.

Die Studie führte Umfrage-Ergebnisse von mehreren hundert internationalen Hoteliers und die Erkenntnisse einer „Visions-Sitzung“ mit erfahrenen Hoteliers und Beratern zusammen, die während der World Travel Market (WTM) London im November 2016 stattfand.

Peter O’Connor, Professor an der ESSEC Business School:

Die kombinierte Studie untersuchte die zu erwartenden Hotelgäste von 2020 sowie die Technologie die benötigt wird, um deren Bedürfnissen gerecht zu werden. Wir wollten direkt von den Hoteliers hören, wie die zukünftigen Reisenden aussehen würden, und die notwendigen Maßnahmen, um sich entsprechend auf sie vorbereiten zu können.

Laut Dr. O’Connor erwarten die Podiumsteilnehmer anspruchsvolle Gäste, die auf der Suche nach einzigartigen Erfahrungen sind, die höhere Erwartungen haben und Anerkennung wünschen. Als „Digital Natives“ werden diese Gäste vor allem Mobilgeräte in Anspruch nehmen, um sich vor, während und nach dem Hotelaufenthalt mit den Hotels in Verbindung zu setzen. Wichtige Unterscheidungsmerkmale wie Flexibilität, Wert und Kontrolle werden voraussichtlich eine größere Rolle in Bezug auf die Kaufentscheidungen der Gäste spielen als menschliche Interaktion.

Auf die Frage, auf welche Technologie Hotels im Jahr 2020 nicht verzichten könnten, nannten die Befragten die bereits in vielen Hotels implementierten Tools, darunter Revenue Management-Systeme, Customer Relationship Management-Systeme, Property Management-Systeme, Channel Manager und E-Marketing-Lösungen.

Laut Thomas Landen, EMEA Marketing Manager bei Revinate, spiegeln diese Ergebnisse den hohen Grad an Konservatismus in der Hotellerie wider, vor allem wenn es um Technologie gehe. Es ist, so Landen, als ob die Branche immer noch mit den gleichen Themen wie vor zehn Jahren beschäftigt sei.

Im Gegensatz dazu nannte die Expertengruppe – weitgehend operative Manager und Berater von britischen und europäischen Hotelimmobilien und Technologieunternehmen – nominierte Middleware, künstliche Intelligenz (AI) und maschinelle Lernsysteme, Vorhersageanalyse-Tools und Management-Dashboards, um umfassendere Ansicht auf den Gast zu erhalten, einhergehend mit Messaging-Lösungen und Bluetooth-Beacons, um so eine tiefere Einbindung anzustreben.

Die Podiumssteilnehmer deuteten an, dass ein Schlüsselhindernis für die branchenübergreifende Implementierung dieser Systeme hochgradig isolierte Kundendaten waren, die eine einzelne, einheitliche 360-Grad-Gastansicht verhindern. Andere Erschwernisse gehen auf Datenschutz und Schutz der Privatsphäre zurück, da viele Länder die Gastdatenspeicherung einschränken; ausserdem der Branchen-Konservatismus, mit einigen wenigen fortschrittlichen Hotels als Ausnahmen, und der mehrheitlichen Neigung an etablierten Systemen, die auf dem Markt sind, festzuhalten.

Dai Williams, Managing Director EMEA bei SiteMinder:

Es ist klar, dass wir in einer Branche tätig sind, die weiterhin auf veraltete und oftmals kostspielige Legacy-Systeme als technologische Unterstützung setzt. Der Widerstand der Hotels in Bezug auf Veränderungen und Innovationen schadet der Weiterentwicklung unserer Branche, die an sich die Notwendigkeit erkannt hat, mit den aktuellen und zukünftigen Kunden Schritt zu halten.

Um den Teufelskreis zu durchbrechen, befürworten die Panelisten den Aufstieg einer neuen Sorte von Hotelmanagement, eine, die die Anwendung einer Reihe von Fähigkeiten und Denkweisen beinhaltet und die in der Lage ist, Technologie voranzutreiben. Ein Prozess, der bereits in Branchen wie Einzelhandel und Banken erfolgreich ist.

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