Produkt: meeting point cologne – 10 Jahre CCB
meeting point cologne – 10 Jahre CCB
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Im Interview mit Ira Klusmann

Certified-Hoteliere des Monats: Mitglied im Club der klaren Worte

Ira Klusmann_Neujahrsempfang 2016

Ira Klusmann ist Herzblut-Hoteliere. Dazu gehört ebenso eine aufmerksame Präsenz am Gast wie eine klare Auffassung über den Umgang mit Mitarbeitern. Aber auch die Fähigkeit, traditionelle Hoteltugenden zu kultivieren und sich Offenheit für das Neue zu bewahren. Bodenhaftung mit Weitblick. Zum Weitblick gehört auch die Hotelzertifizierung, die sie gleich in allen drei Kategorien vorgenommen hat: Certified Business, Conference und Green Hotel. Ihre Wirkungsstätte: Das ****Steigenberger Remarque in Osnabrück.

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Nach ihrer Ausbildung im Hotel Inter-Continental Hamburg führten sie weitere Stationen in das Britannia Inter-Continental London, The May Fair Inter-Continental London, zu Mövenpick und Kempinski in Frankfurt, in das Kempinski Hotel Beijing Lufthansa und das Hotel Schweizerhof in Hannover. Nun steht sie schon seit 22 Jahren erfolgreich auf der Kommandobrücke des Platzhirsches in Osnabrück und hat vor einigen Jahren zusätzlich noch die Leitung des arcona living übernommen. CERTIFIED hat im Rahmen der Reihe „Hotelier des Monats“ mit Ira Klusmann über Fachliches und Privates gesprochen.

Talking Business: 5 Fragen an Ira Klusmann

In Osnabrück deutet sich nach Jahren in der Komfortzone ein härterer Wettbwerb an. Es werden in den nächsten ein bis zwei Jahren gleich mehrere Hundert Hotelzimmer hinzu kommen. Wie gehen Sie damit um?

Ganz entspannt. Faire Wettbewerber sind für jeden von uns kein Thema. Dem stellt man sich. Alle, die Geld verdienen wollen und müssen, sind immer herzlich willkommen. Als gefährlich betrachte ich aber die Ketten, die nur aus Gründen einer Standort-Abdeckung nach Osnabrück kommen und gegebenenfalls damit leben können, nicht selbst Geld verdienen zu müssen, weil sie im Zweifel quersubventioniert werden. Ansonsten müssen die, die zunächst nur eine schöne neue Hardware haben, erst einmal zeigen, dass sie auch die weichen Hospitality-Faktoren im Griff haben.

Egal was kommt: In jedem Falle bleiben wir verantwortlich dafür, dass unser Haus läuft. Man kann Schwierigkeiten nicht immer nur auf Andere schieben.

Sie haben Ihr Haus zertifizieren lassen. Was hat Sie dazu bewogen und welche Impulse hat das Prüfungs-Procedere insgesamt für Ihr internes Qualitäts-Management ausgelöst?

Mit der Zertifizierung haben wir uns letztlich nur offiziell bestätigen lassen, was wir immer schon gemacht haben. Wir wollten schriftlich haben und nach außen zeigen können, wie objektiv gut wir sind.

Sicherlich positiv ist, dass man sich häufiger überdenkt und in Frage stellt, als man es vorher gemacht hat. Die Außenwirkung ist schwer messbar. Aber wir gehen davon aus, dass sie da ist.

Im Bereich „Green“ wollten wir ganz bewusst – gerade am Standort für GRÜN TAGEN! – ein Zeichen setzen, dass wir uns engagieren. Unabhängig davon, ob ein Gast mehr oder weniger kommt. Da sind es für uns oft die kleinen Dinge, die zählen: dass ich beispielsweise Nutella oder Butter nicht in Portionspackungen kaufe und-und-und.

Wo liegen aus Ihrer Sicht in den nächsten Jahren die größten Herausforderungen für privat geführte Business- & Tagungshotels?

Sich sauber im Markt zu positionieren, sich zu besinnen auf die eigenen Möglichkeiten und die Stärken heraus zu kitzeln. Nicht blind nachzuahmen, was die „ganz Großen“ vormachen. Da hat man oft von Vorneherein schlechte Karten. Persönliche Betreuung, die Charme-Faktoren eines Hauses, das sind unsere wichtigen Hebel im Wettbewerb. Wertschätzung und alles was den Gast als Menschen anspricht – und das ist durchaus generationenübergreifend und nicht nur wichtig für die ältere Generation!

Die Buchungs-Schlacht auf den Portalen ist aber häufig bereits ent­schieden, ehe Sie vor Ort mit Ihren Stärken am Gast punkten können …

Es gibt viele Kanäle, gerade auch für „die Kleinen“, wo wir bereits im Vorfeld mit Bildern eindrucksvoll arbeiten können. Ich habe einen Gastronomie- Kollegen im Sternebereich, der sagt: „Ich habe meine Mitarbeiter ausschließlich über Instagram rekrutiert, nur über Bilder, nicht über viele Worte. Im Tagungsbereich wird zumindest bei uns immer noch der weitaus größte Teil direkt gebucht und nicht über Portale. Auch das Thema „Echtzeitbuchung“ von Tagungsräumen wird immer nur einen typologisch kleinen Teil abdecken. Es gibt zu viele Spezifika, die gesprächsweise am besten vor Ort geklärt werden müssen, wenn eine größere oder mehrtägige Veranstaltung ansteht. Übrigens: Auch die Business-Reisenden schauen nicht mehr nur, wo die großen Ketten stehen. Sie probieren mal was aus und sehen sich Bilder und Bewertungen an.

Wie sieht das Hotel der Zukunft aus?

Dieser Frage geht das Fraunhofer IAO im Rahmen des Innovationsnetzwerks „FutureHotel“ gemeinsam mit wichtigen Branchen-Institutionen nach. Derzeit werden u. a. die folgenden Konzepte und Lösungen als umsetzungsfähig empfohlen:

  • Individuelle, spezifische Hotelzimmerauswahl des Gastes (vgl. Sitzplatz im Flugzeug)
  • Konzepte zur zeitlich flexiblen Hotelzimmerbuchung
  • Automatisierte Check-in- und Check-out-Prozesse mit variablem Anteil an Mitarbeitereinsatz
  • Technisch vernetzte, personalisierbare Innenräume (vgl. Smart Environments), z. B. Steuerung von Licht, Klimaanlage etc. durch Smartphone App des Gastes
  • Synergetische Kombination von Coworking Space und Hotel
  • Lösungen für innovative Bad- und Wellness-Bereiche (vgl. Showcase FutureHotel)

Umfragen bestätigen ferner, dass jeder Fünfte (19 Prozent) sein Hotelzimmer gerne mithilfe einer App per Smartphone öffnen und verschließen können möchte.

Wer im Henna Hotel in Japan eincheckt, spricht an der Rezeption mit einem Tyrannosaurus Rex. Die Urzeitechse teilt sich den Arbeitsplatz mit einem weiteren Dinosaurier und einer Puppe, die äußerlich eher den Vorstellungen einer Hotelangestellten entspricht. Menschen sind sie alle nicht – das Haus setzt auf Roboter.

Das japanische Hotel, das sein künstliches Lobby-Personal zum Markenzeichen gemacht hat, ist nicht allein in der Branche. Auch in einigen deutschen Hotels erledigen Roboter bereits den Check-in, geben Infos für Ausflüge in die Umgebung oder helfen beim Service aus.

Wo sehen sie echte Notwendigkeiten und wo würden Sie zunächst eher abwarten, bzw. sehen Sie manchen vermeintlichen Trend auch eher kritisch?

Ich beobachte selbstverständlich Trends, laufe aber nicht gleich jedem hinterher. Als Hoteliere muss ich mir natürlich Ziele setzen und mich fragen, wo will ich 2025, wo 2030 stehen. Was hilft mir, wichtige Schritte in diese Richtung zu machen? Da trennt sich dann schnell die Spreu vom Weizen. Es ist nicht ungefährlich, immer gleich Vorreiter zu sein. Was immer gut ist: mit seinen Gästen zu sprechen! Auch über die Bedürfnisse von morgen. Und was in Hamburg oder Wien funktioniert, muss nicht in Osnabrück funktionieren. Was übrigens Wenige wissen: In Deutschland gibt es ein Gesetz, das vorschreibt, dass der Gast den Meldeschein haptisch in der Hand gehabt haben muss. Das geht nicht per automatischem Check-In.

Zum Thema Coworking-Space: Das hatten wir mit unseren Flächenkonzepten immer schon. Lange, ehe das Wort modern wurde.

Was tun Sie im Personalbereich, um als Arbeitgeber in Zeiten akuten Fachkräftemangels attraktiv zu bleiben?

Ehrlich und verlässlich sein. Wir pusten keine Wattebäuschchen. Ich bin nicht davon überzeugt, dass es zielführend ist, immer mehr anzubieten, ehe Leistung messbar ist. Wir bilden aus und die jungen Leute haben in erster Linie den Anspruch, ordentlich etwas zu lernen. In allen Abteilungen. Ein Arbeitgeber muss verlässlich sein und ständig im konstruktiven Dialog, positiv motivierend wie auch kritisch, mit seinen Mitarbeitern stehen, um sie beruflich und persönlich weiter zu bringen. Kurzfristige Anreiz-Systeme können sich für beide Seiten schnell als Augenwischerei entpuppen.

Für die Rekruiterung nutzen wir hauptsächlich Hotel Career und Hoga Page, aber auch durchaus die lokale Zeitung. Aber wir nutzen auch traditionelle Influencer wie unsere Rotarier beispielsweise. Und natürlich schöne Bilder auf Instagram. Derzeit sind wir personell rundum gut besetzt. Positionen, die allerdings immer schwierig zu besetzen sind, sind Sales-Funktionen.

Welche Rolle spielt personelle Kontinuität für Sie beim Erfolg eines Hotels im Markt?

Kontinuität ist wichtig. Die Fluktuation ist bei uns absolut vertretbar. Es gibt einen festen Stamm, um den herum die frische Luft weht. Denn man braucht einen gewissen Grad an Fluktuation, damit neue Ideen in den Laden kommen! Selbst die Mitarbeiter, die bei mir lernen, können am Ende des Tages nur das, was ich kann. Das bringt aber das Haus nicht weiter.

Welche längerfristigen Trends können sie im Tagungsbereich (im weiteren Sinne im Veranstaltungsbereich) feststellen und wie reagieren Sie darauf?

Trends sind in fünf Jahren keine Trends mehr und ständige Veränderungen kosten oft unnötig viel Geld. Ich habe in Design-Hotels gearbeitet, die mit viel Aufwand Design-Inszenierung betrieben haben und nach wenigen Jahren schon fehlte das Geld für die Instandhaltung. Dann kann so etwas schon einmal schnell „in die Jahre gekommen“ aussehen. Was sich aber bereits lange abgezeichnet hat, ist die Verkürzung der Tagungsdauer. Der Trend Videokonferenz ist rückläufig, denn der Wert des persönlichen Austauschs ist wieder in seiner Wichtigkeit erkannt worden. Man darf sich aber in einem Punkt nichts vormachen: Kleinere Tagungen werden immer häufiger in mittlerweile sehr gut ausgestatteten firmeneigenen Tagungs- und Trainings-Zentren durchgeführt.

Mit welchen investiven Herausforderungen sehen Sie sich konfrontiert?

Wir werden die Tagungstechnik komplett erneuern und sind dabei auch schon weit über die beliebten Whiteboards hinaus. Wir arbeiten mit Fernsehern, die man mit Laptops koppeln kann. Neulich sagte mir aber auch ein Trainer: „Man soll sich nichts vormachen: Es gibt auch Trainer-Gruppen, die ganz bewusst wieder auf die Kreidetafel zurück gehen!“ Und sogar der gute alte Overhead-Projektor wird hier und da aus didaktischen Gründen wieder eingesetzt. Wir werden auch so etwas wieder anbieten. Denn – Zyklus/Antiyklus! – so manche Ablenkung über raffinierte Tools weicht wieder einer Zentrierung auf das gesprochene Wort und einfache Grafiken, bzw. Selbstgeschriebenes.


Ira Klusmann ganz privat: „Ich möchte mit Niemandem tauschen!“

Ira Klusmann_PortraitSie dürfen einen Kollegen/Marktpartner loben:

Während meiner Ausbildung im Interconti in Hamburg hatte ich einen Grandseigneur als GM, den Herrn Bielefeld, der mir beigebracht hat: „Der Kunde ist König. Aber nur so lange, wie er sich auch wie ein König benimmt.“

Was ist Ihr Lebensmotto/Ihr Wahlspruch?

Wer mit 20 kein Kommunist ist, hat nicht gelebt. Wer mit 40 immer noch Kommunist ist, ist dumm.

Verraten Sie uns Ihre größte Schwäche und ihre größte Stärke?

Emotionalität, im positiven wie negativen Sinne. Ich bin Mitglied im Club der klaren Worte.

Welche Persönlichkeit hat Sie besonders beeindruckt und warum?

Es gibt zwei Menschen, die mich extrem beeindruckt haben. Der eine ist Valérie Giscard d`Estaing, den ich in Frankfurt getroffen habe und der Deutsch mit mir sprach, weil er „ in Deutschland ist“. Und dann hatte ich einmal eine Gruppen-Audienz beim japanischen Kaiserpaar. Die Art und Weise der bescheidenen Begegnung auf Augenhöhe war unerwartet sympathisch. So, wie die paar Sätze in Deutsch, die das Kaiserpaar mit jedem von uns gewechselt hat. Es ist überhaupt ein Privileg meines Berufes, interressante „Promis“ erleben zu dürfen. Viele haben dabei gewonnen, viele aber auch verloren. Die nennen wir hier besser nicht.

Mit wem würden Sie gerne mal einen ganzen Tag lang tauschen und warum?

Ich möchte mit Niemandem tauschen. Auch wenn nicht immer alles Friede, Freude, Eierkuchen ist, so habe ich doch nach so vielen Jahren immer noch das Gefühl, in meinem Traumberuf angekommen zu sein.

Welche Eigenschaften schätzen Sie an einem Menschen ganz besonders?

Verlässlichkeit als Charaktereigenschaft. Ich muss mich auf Menschen verlassen können. Auch, wenn mal was schief laufen darf. Humor ist übrigens auch wichtig: Ich möchte nicht mit Menschen zusammen sein, die zum Lachen in den Keller gehen.

Die berühmte Fee erfüllt Ihnen drei Wünsche:

Ich würde mir wünschen, dass jeder ein bisschen mehr Verantwortung übernimmt. Und dass uns allen wieder einmal bewusst wird, wie gut es uns geht.

Was ist ihr persönliches Lieblingshotel im Ausland?

Das Kempinski Beijing Lufthansa Center, das ich mit eröffnen durfte. Das war damals für mich das Größte. Aber auch das zauberhafte kleine Covent Garden Hotel in London mag ich sehr.

Worauf sind Sie besonders stolz?

Auf meine Mitarbeiter. Auch wenn ich manchmal schimpfe.

Sie dürfen eine Zeitreise unternehmen – in welche Epoche, wohin und warum würden Sie reisen?

In die Goldenen Zwanziger des letzten Jahrhunderts. Bohéme und Lebensfreude nach dem Krieg. Auch die 50er-Jahre gehören in eine ähnliche Kategorie. Man war in ständiger Aufbruchstimmung und hat aus Nichts wieder ewas gemacht.

Welche „typische Unart“ ärgert Sie bei Geschäftspartnern in unserer Branche am meisten?

Fehlendes Rückgrat und Hinterhältigkeitkeit! Egal in welcher Lebenslage. Viele vermeintliche Branchen-Probleme rühren von diesen Untugenden her. Und übrigens: Ja-Sager mag ich auch nicht. Die machen mich geradezu aggressiv.

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