"James"

Beratung und Service vom digitalen Concierge

Concierge Butler
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Ob Fragen zum Hotel, zu Ausflugsmöglichkeiten oder zum Zimmerservice – eine Concierge steht Hotelgästen beratend zur Seite und informiert bei Bedarf. Im Ameron Hotel Speicherstadt Hamburg übernimmt diesen Service nun ein Chatbot.

“James” steht als digitaler Concierge im Facebook Messenger auf der Hotel-Webseite zur Verfügung und soll die Gäste mit aktuellen Informationen und Tipps rund um das Hotel und die Umgebung versorgen. Weiß der Chatbot einmal nicht weiter, wird der persönliche Kontakt zum Rezeptions-Team hergestellt. Dieses übernimmt dann im Fall von Unverständnis oder bei komplexeren Fragen schnellstmöglich die Kommunikation.

Michael Lutz, Director of Operations Deutschland der Ameron Hotel Collection, erklärt die Entscheidung für das digitale Concierge-System so:

Mit James soll dem Gast ermöglicht werden, zu jeder Zeit und an jedem Ort mit uns einfach in Kontakt zu treten. Im Vordergrund steht hier das positive Erlebnis für den Kunden. Wir suchen die aktive Kommunikation mit unseren Gästen und diese Erfahrung soll sich auch im Chat widerspiegeln.

Zusätzlich biete James aber auch eine Entlastung für das Personal. Da Hotelgäste künftig nicht mehr auf der Homepage oder in Broschüren suchen, zur Rezeption laufen oder in einer Telefonwarteschleife Zeit vergeuden müssten, würden die Mitarbeiter in der Reservierung und an der Rezeption entlastet werden. Auch der Buchungsvorgang für Hotel und Kunden soll sich durch den Einsatz des Chatbots verbessern: Noch während des Buchens können Fragen gestellt werden, was einer Unterbrechung oder einem eventuellen Abbruch entgegengewirkt.

Entwickelt wurde James gemeinsam von den Hamburger Startup-Unternehmen hanseflow und knowhere. Sie haben James so programmiert, dass er mit jedem Kundenwunsch intelligenter wird, indem er aus der Masse an Texteingaben lernt und seinen Fragenkatalog erweitert.

Das Ameron Hotel Speicherstadt Hamburg selber befindet sich in der Hamburger Speicherstadt im Stadtteil HafenCity in unmittelbarer Nähe zum Zentrum und verfügt über 192 Zimmer und Suiten, einen Spa, ein Restaurant, eine Bar und 6 Tagungsräume auf insgesamt über 500 qm Veranstaltungsfläche.

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