Interview mit Markus Brodmann

Accor spricht Klartext bei Storno- & Deposit-Klauseln

AccorHotels, gegründet 1983, ist bereits nach knapp 35 Jahren der größte Hotelbetreiber der Welt. 570.000 Zimmer in 4.100 Hotels und 95 Ländern bietet der Konzern im Rahmen einer Multimarken-Strategie – von Luxus über Mittelklasse bis Mama Shelter und Ibis. Alle drei Tage wird im Schnitt ein neues Haus eröffnet.

Wie kundennah kann man bei so viel Größe und Expansionstempo eigentlich noch sein? Und wo zeigt sich Kundenorientierung besonders im MICE-Segment ganz konkret? Antworten gibt Markus Brodmann, Direktor Meetings & Events sowie Sales & Distribution.

 

Markus Brodmann AccorHotels
Markus Brodmann

events: Umfragen belegen, dass mehr als 90 Prozent der Eventplaner vor oder spätestens mit dem Angebot die Stornobedingungen einsehen wollen. Warum wird diesem Aspekt aus Ihrer Sicht so große Bedeutung beigemessen?

Markus Brodmann: Tagungskunden brauchen Planungssicherheit und Vergleichbarkeit. Das ist nur möglich, wenn man als Kunde alle Aspekte wie Lage, Kategorie, Preis, Leistung, etc. und eben auch die Buchungsbedingungen des Hotels im Vergleich vorliegen hat. Schließlich besteht auch ein nanzielles Risiko in Bezug auf die Storno- oder Zahlungsbedingungen, denn auch Hotels müssen ihre Kapazitäten so planen, dass sie bestmöglichst ihre Häuser auslasten und ihr nanzielles Risiko im Falle einer Stornierung minimieren.

Zudem geht es den Kunden natürlich auch um Prozessoptimierung. Es gibt viele Bucher, welche nur ein- bis zweimal im Jahr eine Veranstaltung buchen, und daher auch relativ wenig Erfahrung als Veranstaltungsplaner haben. Das ist den Unternehmen auch bewusst und insofern ist es nur verständlich, dass der Einkauf, die Event-Abteilung oder der im Unternehmen verantwortliche Ansprechpartner von uns als Hotelpartner erwartet, einen Standard für die Buchungs- und Zahlungsbedingungen zu setzen

 

events: Sie werben damit, dass Sie mit Ihren einheitlichen Deposit- und Stornobedingungen ein Alleinstellungsmerkmal im Markt haben. Können Sie das etwas näher begründen und beschreiben?

Markus Brodmann: Nun, viele Hotelgruppen bieten einheitliche AGB’s, also Allgemeine Geschäftsbedingungen, z.B. für Einzelreisende, Veranstaltungen oder Business-Gruppen. Diese sind aber nur allgemeine Bestimmungen und enthalten auch im Rücktrittsrecht vom Hotel oder Kunden noch keine konkreten Stornierungs- oder Depositbedingungen mit konkreten Umsatz- und Zeitstaffeln.

Bei AccorHotels haben wir schon in 2009 einheitliche Stornierungs- und Depositbedingungen für Veranstaltungen und Business-Gruppen für unsere Accor Hotels der Marken ibis, ibis Styles, Adagio, Novotel Suites, Novotel, Mercure, Pullman, MGallery und Sofitel in Deutschland eingeführt. Später folgte dann die Einführung der Accor Advanced Meeting Conditions auch für die Accor Hotels in Österreich.

Wir bieten für Business-Gruppen und Veranstaltungen einheitliche Storno- und Depositbedingungen für ca. 300 Hotels der neun genannten Hotelmarken in Deutschland und Österreich, d.h. von der 2-5 Sterne Kategorie.

Für AccorHotels als Hotelkonzern ist diese Prozessoptimierung schon eine Selbstverständlichkeit, aber noch heute bekommen wir dafür in persönlichen Gesprächen und auf Messen viele positive Feedbacks von unseren Kunden.

Diese Accor Advanced Meetings Conditions können auf unserer Webseite unter meetings.accorhotels.com bei den MICE-Angeboten von jedem eingesehen und auch runtergeladen werden.

Die positive Resonanz unserer Kunden hängt sicherlich auch damit zusammen, dass wir die Buchungsbedingungen marktgerecht entwickelt haben, d. h. nicht fern ab der Realität bzw. alleine sondern zusammen mit unseren Kunden und natürlich auch getrieben durch unsere Verbandstätigkeiten, wie etwa beim VDR.

Mit dem neuen Konzept „Success in Congress“ bieten die Accor Hotels auch zu Kongressen für Associations und professionelle Kongressorganisatoren elf Service Commitments, zu denen wir in Deutschland auch einheitliche Buchungs- und Zahlungsbedingungen in den wichtigsten Kongressstädten wie etwa Berlin, München, Hamburg, Köln usw. zählen. Das bedeutet, dass unsere Kunden auch zu Kongressen mit jeweils ca. 10 bis 30 Accor Hotels pro Standort und Kongress tausende von Zimmern zu gleichen Buchungsbedingungen bzw. auch mit gleichem Vertragsformat kontraktieren können.

 

events: Buchen ohne Anzahlung – wie kann der Veranstalter bei Ihnen Depositzahlungen umgehen?

Markus Brodmann: Um den Bezahlprozess für unsere Kunden bequem zu gestalten, empfehlen wir als AccorHotels die AirPlus Meeting Card. Ihr Hauptvorteil liegt in der zentralen Erfassung aller gebuchten Einzelleistungen, die nach der Veranstaltung übersichtlich in einer detaillierten Sammelrechnung von AirPlus ausgewiesen werden. Neben einer Reihe an Standard-Rechnungsdaten definiert der Kunde dabei eigene Zusatzinformationen, die ihm die spätere Zuordnung der einzelnen Ausgaben enorm erleichtern.

Als weiteren großen Pluspunkt verzichten alle teilnehmenden Sofitel, MGallery, Pullmann, Novotel, Mercure, Ibis und Ibis Styles Hotels in Deutschland auf das Deposit, wenn die AirPlus Meeting Card als Bezahllösung gewählt wird. Dadurch profitiert der Kunde gleich dreifach: Die komfortable Zahlungsabwicklung über AirPlus minimiert seinen administrativen Aufwand, reduziert seine Kosten und ohne Vorauszahlung behält er seinen nanziellen Freiraum.

 

Screenshot Internetseite AccorHotels

 

events: Gerade bei einem so großen und differenzierten Portfolio wie bei AccorHotels kommt der Website eine besonders hohe strategische Bedeutung zu. Welche kundenorientierten Überlegungen waren bei der Website-Konzeption für Sie maßgebend, was leistet die Website konkret für den Planer und wo können Sie damit USPs für sich festmachen?

Markus Brodmann: Unsere Webseite AccorHotels.com ist das Multimarkenbuchungsportal, sozusagen der Shop, in dem alle unserer Hotels – für jedes Budget, für jedes individuelle Bedürfnis – buchbar sind.

Natürlich muss diese in der heutigen Welt an die unterschiedlichsten Endgeräte angepasst sein, und sowohl auf dem heimischen PC als auch unterwegs auf dem Smartphone das bestmögliche Nutzererlebnis garantieren, also schnell und einfach zu bedienen sein.

Weiterhin möchten sich unsere Kunden inspirieren lassen, möglichst viele Informationen zu ihrem auserwählten Hotel erhalten und auch auf die Bewertungen anderer Gäste vertrauen – all diese Inhalte haben wir auf der Website integriert.

Im Laufe der letzten Monate wurde das AccorHotels.com Hotelportfolio um zahlreiche unabhängige Hotels weltweit erweitert, um unseren Gästen so eine noch umfangreichere Auswahl in zahlreichen großen Städten und an den beliebtesten Reisezielen weltweit zu bieten – Hotels, die nach verschiedenen Kriterien sorgfältig ausgewählt werden: nach ihrer Lage und den Bewertungen von Reisenden auf TripAdvisor. Unsere Experten schauen sich die Hotels sogar vor Ort an, um eine gute Wahl für unsere Gäste zu treffen.

Als Mitglied bzw. Einzelreisender beim Loyality Programm Le Club AccorHotels gilt: nur wer direkt über unsere Kanäle bucht, hat auch die Möglichkeit von den Vorteilen unseres kostenlosen Bonusprogramms Le Club AccorHotels zu profitieren, beispielsweise dem Discount für unsere Mitglieder von bis zu 10 Prozent, den Online-Check-In oder dem Sammeln von wertvollen Bonuspunkten.

Der Tagungskunde kann auf der sehr einfach und intuitiv bedienbaren Webseite meetings.accorhotels.com die Online-Verfügbarkeit in über 2.400 Tagungshotels von der Economy, über Midscale und Upsale bis zur Luxuskategorie prüfen. Zudem kann der Veranstaltungsbucher nach Größe, Lage und Ausstattung selektieren bzw. findet detaillierte Hotelbeschreibungen, kann einfach vergleichen und per RfP die Anfrage online an die Hotels verschicken.

Zudem haben wir nochmal einen speziellen „Meeting Hotel Finder“ entwickelt, der es dem Recherchierenden möglich macht, nach Land, Anzahl der benötigten Zimmer, Anzahl der Teilnehmer, Anzahl der benötigten Tagungsräume, gewünschter Bestuhlung, Veranstaltungsart, Flughafennähe und natürlich Hotelkategorie zu selektieren.

Als Le-Club-Meeting-Planner-Mitglied kann der Bucher von Business-Gruppen und Veranstaltungen übrigens pro gebuchten 2 Euro (netto) einen Le-Club-Meeting-Planer-Punkt sammeln. Um es plakativ zu machen: 4.000 Euro Umsatz bedeuten 2.000 Punkte ist gleich ein 40-Euro-Prämiengutschein. Diese Le-Club-Accorhotels-Prämiengutscheine können auch zur anteiligen Bezahlung von bis zu 15 Prozent, bzw. max. 1.500 Euro pro Event für Business-Gruppen bzw. Veranstaltungen, eingelöst werden.

 

events: Welche Chancen geben Sie der Echtzeitbuchung von Tagungsräumen, die derzeit in aller Munde ist. Wo sehen Sie Hindernisse?

Markus Brodmann: Was für den Kunden heute „online“ erscheint, ist für die Hotellerie immer noch „offline“. Das zieht erst mal einen hohen Aufwand mit sich: das komplette Inventory muss via Extranet gepflegt werden. Dies stellt einen immensen Mehraufwand für die Hotels dar. Abgesehen von den Distributionskosten bedeutet das außer der technischen Weiterentwicklung auch eine Steigerung der Investitionen: z. B. Weiterentwicklung Revenue Management, Yielding der Tagungsräume, dynamisches Pricing, Personalentwicklung, Trainings der Mitarbeiter usw.

Also keine kleinen Herausforderungen. Echtzeitbuchungen werden für kleinere Standard-Meetings bis zu 30 Personen realisierbar sein können, aber größere Veranstaltungen bedürfen aufgrund der Komplexität (Set-Up, Genehmigungsprozesse etc.) immer nochmals eine „Offline“-Serviceleistung des angefragten Hotels.

 

events: Vielleicht noch ein paar Worte zur Multimarken-Strategie, dem neuen Strukturaufbau und dem Stand der Eingliederung der Neuakquisitionen Fairmont, Raffles, Swissôtel …

Markus Brodmann: Für den Zusammenschluss von AccorHotels und FRHI gilt: Dieser hat auf die Operationen der Hotels bisher wenig Auswirkungen. Die gleiche Aussage gilt für das Branding der Hotels.

Ziel ist es auch zukünftig mit dem gewohnt hohen Standard den Gästen mit unseren Services zur Verfügung zu stehen und die FRHI-Hotels mit ihren Brands in das Luxussegment von AccorHotels einzubringen.

Wir befinden uns derzeit im Aufbau einer konsolidierten Struktur des neuen Luxus-Segments. Hierbei werden Synergien identifiziert und Funktionen zusammengeführt. Die neue Luxusorganisation wird ein eigener starker Ansatz innerhalb AccorHotels sein mit eigenen Human Resources, eigenen Brand-Verantwortlichen und eigenen operationellen Teams weltweit und in den Regionen, in Europa unter dem Lead von Duncan O’Rourke als COO Luxury Brands.

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