Was geht, wenn nichts mehr geht ...?!

Erstes, privatwirtschaftlich organisiertes Krisenmanagement-Programm

Disaster Recovery Plan(Bild: gustavofrazao - stock.adobe.com)

Anschläge in London, Paris, Nizza, Brüssel und Berlin. Extremes Hochwasser, flächendeckende Stromausfälle oder europaweite Flugverbote nach dem Ausbruch des Vulkans Eyjafjallajökull in Island. Wie reagieren wir als Branche auf Ereignisse, auf die wir keinen Einfluss haben? Können wir überhaupt etwas tun?

In Berlin hat sich der Branchenverband visitBerlin Convention Partner e.V. diesem Thema angenommen und das Krisenmanagement-Programm „Mitglieder helfen Mitgliedern“ entwickelt, das auch ein Beispiel für andere Destinationen sein kann.

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Aus Erfahrung lernen

Kurz nach dem Anschlag auf den Weihnachtsmarkt am Berliner Breitscheidplatz wurden bereits die Krisenpläne der Stadt auf mögliche Optimierungen hin analysiert. visitBerlin ist als die offizielle Marketing-Organisation Berlins in das Krisenmanagement der Stadt eingebunden und hat sich an dem Optimierungsprozess aktiv beteiligt. Eine Frage, die sich stellte, war: Wie können wir unser Netzwerk in der Stadt noch besser in solchen Situationen nutzen und integrieren.

Für die Beurteilung der Gefahrenlage, vor allem im Hinblick auf den Handlungsbedarf, sind umfassende Informationen unabdingbar. Dazu gehört auch die Information, wo und in welchem Umfang gerade Veranstaltungen in der Stadt stattfinden. Nur so können indirekt betroffene Personengruppen ausreichend berücksichtigt werden.

Berlin war diesbezüglich bereits gut aufgestellt und konnte auf Informationen der Messe Berlin, der Berliner Hotels und der offiziell gemeldeten Veranstaltungen schnell zurückgreifen. Doch damit gab man sich seitens visitBerlins nicht zufrieden und integrierte nun die Mitglieder der visitBerlin Convention Partner in die Abfrage. Mit seinen rund 200 Mitgliedern aus der Berliner Veranstaltungsbranche schloss man damit eine potenzielle Lücke.

Krisenmanagement-Struktur-Berlin
Krisenmanagement-Struktur-Berlin (Bild: visitBerlin)

Die Einbindung der visitBerlin Convention Partner war der Impulsgeber für mehr Eigeninitiative des Verbandes

Hoheitliche Aufgaben bleiben hoheitliche Aufgaben, aber was kann die Privatwirtschaft darüber hinaus leisten? Diese Frage stellten sich die visitBerlin Convention Partner, als sie intern die Strukturen einer Veranstaltungsabfrage unter ihren Mitgliedern für den Krisenfall organisierte. Eines war dabei klar: Niemand möchte mit einer Krisensituation konfrontiert werden, selbst das Interesse, sich mit diesem Thema zu beschäftigen, stößt auf Unbehagen.

Aber nicht auszudenken, welche Auswirkungen für die MICE-Branche, vor allem im Hinblick auf betroffene Destinationen, damit verbunden sind. Gerade die Veranstaltungsbranche lebt vom Vertrauen ihrer Teilnehmer, welches eng mit dem Thema Sicherheit verbunden ist. Es gibt natürlich keine hundertprozentige Sicherheit, aber so wie es gesetzliche Standards für Sicherheit auf Veranstaltungen gibt, ist die Branche gut beraten, sich darüber Gedanken zu machen, „was geht, wenn nichts mehr geht…?!“.

Diesen Schritt jenseits der hoheitlichen Aufgaben weiter zu denken und privatwirtschaftliche Lösungen zu finden, die dort ansetzen, wo die hoheitlichen Aufgaben nicht mehr greifen, hat sich der Berliner Branchenverband zur Aufgabe gemacht und sich in einem internen Prozess tiefgreifend mit dem Thema beschäftigt.

Das Krisenmanagement-Programm „Mitglieder helfen Mitgliedern“ ist schließlich daraus entstanden. Eine gegenseitige Versicherung der Mitglieder untereinander, sich im Krisenfall zu helfen. So einfach die Lösung im Nachhinein auch scheint, auf dem Weg dorthin stellten sich erst einmal viele Fragen.


Das MICE-Netzwerk der Stadt Berlin

Marketing-Dreieck-Berlin
Marketing-Dreieck-Berlin (Bild: visitBerlin Convention Partner e.V.)

Das Berlin Convention Office von visitBerlin (BCO) ist zentraler Ansprechpartner für Kongresse, Tagungen, Incentives oder Events in der Hauptstadt. Als offizielle Repräsentanz der MICE-Destination übernimmt das BCO die zentrale Vermarktung Berlins und agiert als neutraler Ansprechpartner für Kunden. Unterstützt werden die Aktivitäten des BCO neben dem Berliner Senat auch von der Privatwirtschaft; vor allem von zwei regionalen Verbänden, dem visitBerlin Partnerhotels e.V. und dem visitBerlin Convention Partner e.V.. Beide Verbände zusammen spiegeln über ihre Mitglieder die gesamte Bandbreite der Berliner MICE-Industrie.


Was ist eine Krise für die visitBerlin Convention Partner?

Es gibt sie nicht, die eine Krisensituation. Hochwasser, Erdbeben, Terroranschlag, Stromausfall sind nur einige der denkbaren Situationen, die für Veranstaltungen und deren Teilnehmer katastrophale Auswirkungen haben können. Allen gemeinsam ist lediglich, dass sie von außen kommen, nicht selbst beeinflusst werden können und in aller Regel keine Sicherheitsmaßnahmen im Vorfeld getroffen werden können bzw. wirtschaftlich für den Veranstalter darstellbar sind.

Aber nicht alle Ereignisse, die von außen wirken, sind eine Krise, die man nicht selbst auch beeinflusst hat. Ein interner Stromausfall durch Überlastung des vorhandenen Netzes zum Beispiel. Hier ist wohl eher bewusst ein Risiko in Kauf genommen worden. So kann und muss man zwar eine grobe Definition von Krise treffen, doch aufgrund der Komplexität wurde schnell klar, dass man von Fall zu Fall darüber entscheiden muss.

Wer entscheidet für das Programm, ob es sich um eine Krise handelt?

Es gibt eindeutige Situationen, die keiner weiteren Diskussion bedürfen. Beispielsweise, wenn das Land Berlin einen Krisenfall ausruft oder der Krisenstab von visitBerlin aktiv wird. Es könnte aber unabhängig davon zu Gefahren- und Notfallsituationen kommen, in denen Veranstaltungen von Mitgliedern der visitBerlin Convention Partner aufgrund externer Einflüsse oder Fällen von höherer Gewalt beeinträchtigt werden und deren Teilnehmer sowie Mitarbeiter erheblichen Risiken und Unannehmlichkeiten ausgesetzt sind, ohne dass eine stadtweite Krise ausgerufen wird; z.B. ein länger anhaltender Zusammenbruch des ÖPNV.

Hier ist ein interner Krisenstab des Branchenverbandes, der sich aus vierständigen Mitgliedern und ebenso vielen Stellvertretern zusammensetzt, in der Verantwortung. Er entscheidet, ob in solchen Fällen das Programm aktiviert werden soll.

Grafik-Krisenmanagement
Grafik-Krisenmanagement (Bild: visitBerlin Convention Partner e.V.)

Welche Leistungen kann die Privatwirtschaft anbieten? Wo sind Grenzen gesetzt?

Wo die Grenzen der Unterstützung liegen, erschließt sich relativ schnell: hoheitliche Aufgaben sind von den staatlichen Stellen und den entsprechenden Hilfsorganisationen zu leisten. Die Privatwirtschaft kann immer nur ankierend unterstützen.

Sofern entsprechende Zufahrten möglich sind, können beispielsweise Teilnehmer aus dem Krisengebiet mit Bussen abtransportiert werden. Caterer können Verpflegung zuliefern, wenn Teilnehmer über eine längere Zeit ein Gebäude aus Sicherheitsgründen nicht verlassen können. Anderen ist vielleicht geholfen, wenn sie in einer „Ersatz-Location“ erst einmal versorgt werden. Veranstaltungserprobtes Personal kann zur Unterstützung vor Ort hinzugeholt werden. Ausstatter können mit Decken, ja selbst Notbetten, versorgen. Technikunternehmen können Notstromaggregate liefern. Künstleragenturen mit einem Notprogramm die Wartezeit von Gästen verkürzen. Es muss nicht immer die große, spektakuläre Aktion sein, oft dürfte auch schon damit geholfen sein, die Unannehmlichkeiten zu reduzieren.

Entscheidend wird im Krisenfall sein, wie weit Zugänge in die betroffenen Gebiete möglich sind und wie die Situation von den offiziellen Stellen eingeschätzt wird.

Der Leistungsumfang bemisst sich an dem Dienstleistungsportfolio der MICE-Industrie und die Grenzen werden durch die Beschränkungen der offiziellen Sicherheitsbehörden aufgrund ihrer Lagebeurteilung gesetzt. Entscheidend wird jedoch sein, wie gut die Informationskette, die der Plan vorsieht, im Ernstfall funktionieren wird.

Wie kann man ein Krisenmanagement-Programm organisieren?

Spricht man mit dem einzelnen Marktteilnehmer, so ist die Bereitschaft, in Krisensituationen helfen zu wollen, groß. Doch der Einzelne stößt dabei schnell an seine Grenzen. Netzwerke und Verbände sind geradezu prädestiniert dafür, die Hilfsangebote zu koordinieren. Die visitBerlin Convention Partner haben hierfür einen eigenen Krisenplan erarbeitet:

Ein eigener Krisenstab tritt im Bedarfsfall zusammen und bringt über eine eigens eingerichtete Hotline Bedarfe und Hilfsangebote zusammen. Sollte die Krisensituation umfangreicher sein, wird der Krisenstab erweitert und Mitglieder, die sich im Vorfeld dazu bereit erklärt haben, unterstützen die Stabsstelle mit zusätzlicher Manpower.

Die Kommunikationsschnittstelle zum offiziellen Krisenstab der Stadt ist ein Ansprechpartner der visitBerlin Bereichsleiter-Runde. Über diese Schnittstelle werden im Ernstfall beispielsweise Zufahrtsmöglichkeiten eruiert. Eine eigens eingerichtete Datenbank der Programm-Mitglieder steht dem Krisenstab zur Verfügung. In ihr sind die abrufbaren Leistungen ebenso aufgelistet wie die privaten Telefonnummern von Ansprechpartnern und deren Stellvertretern. Privat deshalb, da Krisen nicht nur zu Bürozeiten auftreten. Separate Datenschutz- und Vertraulichkeitserklärungen waren hierfür nötig.

Auch Checklisten wurden entwickelt, die Schritt für Schritt das Vorgehen im Krisenfall beschreiben. Protokollblätter für die Bearbeitung der Anfragen stehen ebenfalls zur Verfügung, selbst Fragebögen für die Nachbereitung sind bereits vorbereitet.

Das Krisenmanagement-Programm „Mitglieder helfen Mitgliedern“ ist als eine gegenseitige Versicherung der Mitglieder untereinander konzipiert, sich im Krisenfall zu helfen. Die Leistungen der einzelnen Mitglieder werden im Krisenfall freiwillig und kostenfrei zur Verfügung gestellt. Das Prinzip, auf dem das Programm basiert, ist, die Hilfe auf viele Schultern zu verteilen und so Betroffenen, Gästen sowie Mitarbeitern von Veranstaltungen im Krisenfall mit den unterschiedlichen Ressourcen eines regionalen MICE-Dienstleister-Verbandes zu helfen.


marko_schilp„Der Grundgedanke unseres Branchenverbandes bei der Vorbereitung des Krisenmanagement-Programms “Mitglieder helfen Mitgliedern” war es, soviel wie möglich vorzubereiten und einen größtmöglichen Gestaltungsspielraum zu lassen, denn Krisen kommen unerwartet und jede Krisensituation ist neu und hat ihre individuellen Anforderungen“

Marko Schilp vom Berliner Tempodrom, Vorstandsmitglied der visitBerlin Convention Partner und Mitinitiator des Programms.


Best Practise: Wo liegen die Herausforderungen?

Der Krisenfall muss geplant sein. Wenn eine Krise eintritt, bleibt nicht viel Zeit zu reagieren, und im besten Fall ist bereits alles vorbereitet. Die Entscheider, d. h. der Krisenstab, muss personell besetzt sein und die räumliche wie auch technische Infrastruktur bereitstehen. Darüber hinaus muss es für alles auch einen Plan B geben, d. h. Stellvertreter und Ausweichorte müssen ebenfalls festgelegt sein. Alle Unterlagen – Ablaufpläne, Informationsmaterialien, Checklisten – für den Krisenstab vor Ort sein.

Die wahre Herausforderung für das Programm ist allerdings, die Mitglieder dafür zu gewinnen und zu aktivieren! Es liegt meist nicht daran, dass die Mitglieder nicht mitmachen wollen, oft ist es das alltägliche Geschäft, was die Unternehmen daran hindert, die nötigen Unterlagen zu liefern, um dem Programm beitreten zu können. Darüber hinaus möchte man sich nicht mit solchen Themen beschäftigen und schiebt Unangenehmes auf die lange Bank. Erst wenn – bestenfalls andernorts – wieder etwas passiert ist, wird einem bewusst, dass man eigentlich etwas tun müsste, und die Dringlichkeit solcher Programme rückt wieder in den Fokus.

Das Krisenmanagement-Programm der visitBerlin Convention Partner ist zum 01. Oktober 2018 gestartet. Nun gehören halbjährliche „Trockenübungen“ zum Verbandsalltag, in denen die Abläufe geübt und optimiert werden sollen.

Warum sollten andere Destinationen sich ebenfalls vorbereiten?

Niemand weiß, ob, wann und wo die nächste Krise sich ereignen wird. Vertrauen ist das Kapital unserer Branche. Wie schwer es ist, verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen, zeigen uns Destinationen und Veranstaltungen, die schon mit Krisen zu tun hatten. Bei der Vorbereitung des Programms haben die visitBerlin Convention Partner vergeblich Beispiele für privatwirtschaftliches Engagement national wie international gesucht.

Die MICE-Branche wirbt mit Nachhaltigkeit, digitalen Lösungen und Future Meeting Space. Meeting Design, hybride Veranstaltungen, regionale Küche und soziales Engagement werden landauf und landab bereits gelebt. Sollte die MICE-Branche in ihre Überlegungen nicht auch Planungen fest verankern, die sich mit der Frage auseinandersetzen: Was geht, wenn nichts mehr geht…?! Deutschland wäre sicher gut beraten, als weltweit zweitgrößte Veranstaltungsdestination hier eine Vorreiterrolle einzunehmen.

Wir sind uns einig, dass es keine hundertprozentige Sicherheit geben kann, aber wir sollten für unsere Kunden und Gäste eine Antwort auf die Frage haben, ob wir einen Plan haben für den Fall, dass „etwas“ passiert. Spätestens beim nächsten Krisenereignis werden wir mit dieser Frage konfrontiert werden und unsere Branche tut gut daran, lieber heute als morgen für eine Antwort zu sorgen und Verantwortung zu zeigen.


Der visitBerlin Convention Partner e.V.

Der Branchenverband bildet das gesamte spektrum der Berliner MICE-Dienstleistungen ab. Neben der Vermarktung Berlins als Top-Destination zur durchführung von Meetings, Incentives, Conventions und Events in enger Zusammenarbeit mit dem BCO liegt ein weiterer Schwerpunkt des professionellen Dienstleister-Netzwerkes in der Weiterbildung seiner Mitglieder, Festschreibung von Qualitätsstandards und der Vertretung von spezifischen berufsständischen Interessen in Berlin.

www.convention-partner.com


Bernd WiedemannÜber den Autor:

Bernd Wiedemann ist geschäftsführender Gesellschafter der Messe- und Kongressagentur pcma professional congress & marketing agency mit Sitz in Berlin (www.pcma.de). Er ist Vorstandsvorsitzender des visitBerlin Convention Partner e.V. und Mitinitiator des Krisenmanagement-Programms „Mitglieder helfen Mitgliedern“.

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