Potential bleibt ungenutzt

Längst überfällig: WhatsApp im Kundenkontakt

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Jeder fünfte Deutsche hält die Nutzung von WhatsApp in der Kommunikation mit Unternehmen für längst überfällig. Das zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie „WhatsApp im Kundenkontakt“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

Demnach nutzen fast 70 Prozent der Deutschen die Nachrichten-App WhatsApp für die alltägliche Kommunikation. Eine Businessversion des Messengerdiensts befindet sich schon im Testlauf, trotzdem wird das Potenzial von WhatsApp als Kommunikationskanal von Unternehmen kaum genutzt.

Dabei ist immerhin jeder Fünfte in der Gesamtbevölkerung der Meinung, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen schon längst überfällig sind. Jeder dritte WhatsApp-Nutzer findet darüber hinaus, dass die Kontaktfunktion über soziale Netzwerke oder Apps oftmals unkomplizierter ist, als über andere Wege (z. B. per E-Mail, Post, Telefon) mit Unternehmen zu kommunizieren. Selbst 24 Prozent derjenigen, die WhatsApp bisher noch nicht nutzen, können sich vorstellen, als zukünftige Verwender WhatsApp zur Kommunikation mit Unternehmen zu nutzen.

Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov:

Unternehmen sollten das Potenzial von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation nutzen, um eine Vorreiterstellung einzunehmen, wenn WhatsApp hier ebenso alltäglich wird, wie die Nutzung durch Privatpersonen. Der unmittelbare Kontakt der Nutzer zu den Unternehmen stellt Firmen aber auch vor große Herausforderungen, denn der direkte Dialog gewinnt weiter an Bedeutung.

Für Unternehmen, die in die persönliche Kommunikation per WhatsApp einsteigen wollen, ergeben sich neben den juristischen Unklarheiten, die das neue Gerichtsurteil des Amtsgerichts Bad Hersfeld aufwerfen, allerdings auch weitere Hürden, die zu beachten sind.

So haben 45 Prozent der Potenzialgruppe, d. h. derjenigen, die die Nutzung zur Kommunikation mit Unternehmen als überfällig erachten, die Befürchtung geäußert, dass WhatsApp nur eine weitere Möglichkeit der Firmen ist, Daten über Kunden zu sammeln. Des Weiteren hat die Potenzialgruppe signifikant häufiger einen AdBlocker auf dem Mobiltelefon installiert. Es empfiehlt sich daher beim Einsatz von WhatsApp genau zu definieren, wozu und wie es genutzt werden soll, um den Bedenken der Nutzer zu begegnen. Laut Braun sollte hierbei mit Werbung eher zurückhaltend umgegangen werden. Stattdessen sollten die Vorteile wie die persönliche Ansprache, eine kurze Reaktionszeit oder die Anonymisierung in Gruppenchats hervorgehoben werden.

Die Mehrheit der befragten WhatsApp-Nutzer, die sich den Kontakt vorstellen können, würden den individuellen und direkten Kontakt wie Kundenservice/Supportanfragen (54 Prozent) oder Beratungsleistungen (42 Prozent) mit dem Unternehmen wählen und sich weniger für werbliche Aspekte wie Newsletter (28 Prozent) oder Gewinnspiele (27 Prozent) begeistern. Lediglich zwölf Prozent der Befragten können sich den Austausch über WhatsApp für die Stellensuche oder sogar den Bewerbungsprozess vorstellen.

Um WhatsApp als Kontaktkanal zu etablieren, sollte die Ziel- und Potenzialgruppe vorab genau analysiert werden. Unternehmen können so abschätzen, ob es sich lohnt, WhatsApp als Kommunikations- und Kontaktkanal direkt zu nutzen, und wie sich das Angebot in einen positiven Markeneindruck umwandeln lässt.

Der vollständige Report kann kostenfrei unter der Angabe von Kontaktdaten hier heruntergeladen werden.

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