Berater der Zukunft:

Chatbots als technische Unterstützung im Kundenservice!

Chatbot-Bot-Roboter-Computer-Laptop-PC-digital-Digitalisierung(Bild: Zapp2Photo - shutterstock.com)

Messenger-Dienste, Alexa oder Siri: Was viele bei WhatsApp und Co. schon täglich nutzen, ergänzt mittlerweile den Kunden-Service zahlreicher Unternehmen – sogenannte Chatbots. Was sich hinter der Technologie verbirgt und wie Unternehmen sie bereits einsetzen, hat events bei der Digitalagentur kreativrudel nachgefragt.

Roboter, die von Menschen lernen: Chatbots sind eine Art künstliche Intelligenz, die Unterhaltungen mit menschlichen Online-Nutzern führt. Der Nutzer hat eine Frage, tippt oder spricht sie in sein Smartphone, Tablet oder seine Smartwatch und erhält sofort eine korrekte Antwort.

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Fragen wie „Wie lange haben Sie heute geöffnet?“ oder „Welche Einkaufsmöglichkeiten gibt es in der Nähe des Hotels?“ beantwortet der Chatbot dann basierend auf den Informationen, die ihm zur Verfügung stehen: „Unser Geschäft schließt heute um 20:00 Uhr“ oder „In 200 Metern Fußweg erreichst Du einen Kiosk und einen Supermarkt.“

Die meisten Chatbots funktionieren auf der Basis von Scripts. Dabei werden die Fragen des Kunden auf Schlüsselwörter untersucht und vorgefertigte Antworten geliefert. Die Bots holen jede Antwort aus ihrer Wissensdatenbank, die nach dem Wenn-dann-Prinzip funktioniert.

Unterstützung im Event-Marketing

„Wann beginnt das Event, wie lange geht es und wo finde ich was?“ Fragen, die sich fast alle Besucher auf einer Veranstaltung regelmäßig stellen und sich damit vertrauensvoll an das Event-Personal wenden. „Um die Kommunikation zwischen Veranstalter und Besucher so einfach wie möglich zu gestalten, kann ein Chatbot alles Wichtige beantworten und den Besucher durch das Event begleiten“, so Johannes Goering, Geschäftsführer von kreativrudel. „Und auch darüber hinaus, beispielsweise beim Verkauf der Event-Tickets, können Chatbots Unterstützung leisten und Fragen der Nutzer beantworten.“

Chatbot-Bot-Bots-Roboter-Customer-Kundenservice-digital-Digitalisierung(Bild: Inspiring - shutterstock.com)

Chatbots in der aktuellen Kundenkommunikation

Chatbots in Messaging-Apps wie Whatsapp oder Facebook sind aktuell die bekannteste und häufigste Anwendungsform. Aber auch andere Unternehmen setzen bereits auf Chatbots. Hier einige Beispiele:

Zalando: Zusammen mit dem Start-up Chatshopper hat Zalando den Bot „Emma“ entwickelt. Die virtuelle Style-Beratung berät Kunden und bringt sie direkt zu den passenden Angeboten auf Zalando.

Lufthansa: Mit dem Chatbot „Mildred“ erleichtert Lufthansa die Suche nach einem passenden Flug in den nächsten Urlaub enorm. Über den Facebook-Messenger können Nutzer ihre Start- und Landeflughäfen sowie das Wunschdatum des Flugs angeben. Mildred sucht dann den günstigsten Flug heraus, indem sie die Flugdaten der nächsten neun Monate auswertet.

Opel: „Chad“ verrät dem Kunden, welches Auto zu ihm passt. Der Chatbot für Probefahrten sucht dem Nutzer einen Opel-Partner, bei dem eine Probefahrt möglich ist. Aktuell ist der Einsatz des Bots noch ein Pilotprojekt, Probefahrten können nur in München, Stuttgart und Düsseldorf vereinbart werden.

Datenschutz

Chatbots lernen von den Nutzereingaben, um so bessere Antworten geben zu können. Dazu werden je nach Chatbot auch demografische Nutzerdaten gesammelt, die der Nutzer zuvor gar nicht eingegeben hat. „Wenn der Nutzer nicht über die Sammlung der Daten informiert wird oder nicht zustimmt, wird es kritisch für den Datenschutz“, sagt Johannes Goering von kreativrudel. Zur Absicherung für das Unternehmen sollte der Nutzer deshalb einer Datenschutzerklärung zustimmen.

Chatbots – der Kunden-Service der Zukunft?

Viele Kommunikations- und administrativen Aufgaben können von Chatbots erledigt werden. Sie bieten einen idealen, interaktiven Ersatz für FAQs und reagieren direkt auf Kundenanfragen jeglicher Art. „Der Chatbot ist ein virtueller Berater, der es möglich macht, 24 Stunden ohne Wartezeit erreichbar zu sein. Das ermöglicht Unternehmen eine neue Richtung in der Kommunikation mit Kunden“, weiß Johannes Goering.

In Zukunft sollen Bots den größten Teil des Kunden-Services übernehmen. Für Web-Seiten, Online-Shops, in Service-Apps und auf Support-Seiten sind Chatbots besonders sinnvoll. Unternehmen, die häufig mit Anfragen oder Fragen kontaktiert werden, können von der Integration eines Chatbots profitieren.

Gleichzeitig kostet der Einsatz von Chatbots aber auch Arbeitsplätze. Denn Chatbots übernehmen überwiegend administrative Aufgaben, die dann für Mitarbeiter wegfallen. Dagegen werden im Bereich der künstlichen Intelligenz neue Arbeitsplätze erwartet.

Fazit: Die aktuellen Bot-Entwicklungen sind zwar noch erste Gehversuche, sobald die Technologie aber ausgereifter ist, werden sich für das Marketing und die Kommunikation große Chancen ergeben.

Der Weg zum eigenen Chatbot

Spezialisierte Agenturen bieten ebenso ihre Unterstützung an wie die Betreiber von Messaging-Diensten, wie Google, Facebook und Microsoft. Facebook zum Beispiel ermöglicht es Entwicklern, Chatbots zu erzeugen, die innerhalb von Facebook Messenger mit Kunden und Interessenten kommunizieren.

Die Cortana Intelligence Suite von Microsoft nutzt Technologien aus den Bereichen Big Data, Machine Learning, Analytics sowie weitestgehend automatisch arbeitenden Computerprogrammen („Bots“). Entwickler und Unternehmen können mit dem Bot Framework und dem Azure Bot Service selbstlernende Anwendungen und Bots programmieren, die mit ihren Nutzern personalisiert kommunizieren.

Weitere Anbieter oder Lösungen für eigene Chatbots findet man zum Beispiel hier:

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