Wissensmanagement mit System:

Agenturen können strategisches Wissensmanagement als Wettbewerbsvorteil nutzen

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Nützliches Wissen macht weiser als viel wissen!“ – dies galt nicht nur zur Zeit des griechischen Dichters Aischylos, sondern ist ebenso für die heutigen Unternehmen wegweisend. Dennoch sind sich viele Unternehmen ihrer erfolgskritischen Wissensbasis nicht bewusst. Besonders hinderlich ist das für den Veranstaltungsbereich, wo Erfahrungswissen und neue Ideen besonders gefragt sind.

Wissensmanagement ist im wirtschaftlichen Kontext an sich kein neues Thema mehr, wurden doch in den späten 1990er Jahren bereits vielseitige Publikationen zu dessen ökonomischer Bedeutung und den Vorteilen veröffentlicht. Umso überraschender ist jedoch der tatsächliche, praktische Umgang mit dem sogenannten vierten Produktionsfaktor Wissen. So können nur die wenigsten Unternehmen ihr tatsächliches und erfolgsentscheidendes Wissen über Geschäftsprozesse, Dienstleister und Kunden festhalten. Dies gilt insbesondere für die sogenannten klein- und mittelständischen Unternehmen (KMU), denen oftmals durch das operative Alltagsgeschäft jegliche Zeit zur Schaffung eines systematischen Rahmens fehlt. Gerade in Zeiten der Informations- und Wissensgesellschaften und fortschreitender Digitalisierung, die eine regelrechte Informationsflut mit sich bringt, ist dies zunehmend relevant.

Informationstransfer und Wissensmanagement bei Agenturen

Die Veranstaltungsbranche, speziell die klassischen Eventagenturen, die u. a. zu den KMU zählen, bildet hier keine Ausnahme. Diese Entwicklungen haben gerade im Veranstaltungsbereich den Wettbewerbsdruck und die Kundenanforderungen immens erhöht und eine zunehmende Spezialisierung der Agenturen gefordert. Nur wer seine Kenntnisse und Informationen transferieren und umsetzen kann,  wird am Markt dauerhaft bestehen.

Paradoxerweise existieren dennoch bereits die unterschiedlichsten Instrumente und Werkzeuge genau in diesen Unternehmen. Von klassischen Teammeetings und Brainstormings über innovative Kommunikationsprogramme bis hin zu komplexen und individuell abgestimmten Anwendungssystemen ist die Palette an Werkzeugen zur Informationsweitergabe groß, um die Vielzahl an Daten und Informationen über Prozesse, Kunden und Dienstleister in den Griff zu bekommen. Von Schnellschüssen oder spontanen Käufen kostenintensiver Lösungen und Hilfsmittel ist dennoch abzusehen, verlaufen diese doch oftmals ins Leere oder führen einfach zu zusätzlichem Aufwand für die Angestellten, ohne dass sich wirkliche Effekte bemerkbar machen. Daher sollte man sich gerade im Agenturgeschäft fragen:

Welche Informationen machen das Know-how der Agentur überhaupt aus? Welche positiven Effekte werden angestrebt?

Die erste Frage lässt sich mit einem Blick auf das Unternehmen selbst beantworten. So ist eine Agentur, die sich auf politische und internationale Großveranstaltungen spezialisiert hat, generell anders aufgestellt als ein Agenturbetrieb, der häufig Social Events organisiert. Auch die zweite Frage lässt sich erst nach einem Blick ins Unternehmensinnere beantworten. Denn so individuell, wie jedes Unternehmen funktioniert, so einzigartig gestaltet sich auch die Wissensbasis und der Wissensfluss eines jeden Unternehmens.

Die generelle Ausrichtung und Unternehmensstrategie spielt daher auch für den Wissenstranfer innerhalb eines Unternehmens eine ausschlaggebende Rolle, gibt sie doch die Richtung für sämtliche Geschäftsbereiche und -prozesse vor. Das heißt Wissensmanagement kann zunächst als Zusammenfassung verschiedenster (Unternehmens-)Tätigkeiten innerhalb eines Betriebes gesehen werden, die Wissen  einsetzen, um die Unternehmensziele bestmöglich zu erreichen und letztendlich Wettbewerbsvorteile auszubauen.

Das heißt Wissensmanagement ja, aber bitte mit System!

Es muss also sowohl für den Geschäftsführer, den Projektleiter als auch für den ausführenden Eventmanager vor Ort klar sein, wie die üblichen Arbeitsprozesse mit dem Umgang von Informationen zusammenhängen. Es reicht dementsprechend nicht aus, ein neues Kommunikationsinstrument, wie Brosix oder Slack, zu implementieren. Stattdessen muss eine Bestandsaufnahme in Form einer Ist-Analyse erfolgen:

Implizites und explizites Wissen

Eine solche Analyse kann mittels gezielter Interviews oder Befragungen der Mitarbeiter, aber auch durch Beobachtung externer Berater erfolgen. Wichtig ist es, dass die daraus resultierenden Erkenntnisse festgehalten und kategorisiert werden. So ist eine Unterscheidung zwischen implizitem und explizitem Wissen besonders wichtig für die weitere Gestaltung der Wissensprozesse. Explizites Wissen kann dabei als offensichtliches Wissen verstanden werden. Das bedeutet Wissen, das insbesondere durch archivierbare und transferierbare Informationen gekennzeichnet ist und bewusst als Wissen erkannt, formuliert oder auch dokumentiert werden kann. Hierunter fallen beispielsweise Datenbanken zu Dienstleistern, Projekt- oder auch Kundenübersichten sowie Vorlagen für typische Arbeitsprozesse.

Implizites Wissen oder auch tacit knowledge stellt hingegen das individuelle menschliche Wissen dar, bestehend aus Erfahrungen, erlangten Fertigkeiten und persönlichen Einstellungen einer Person. Dieses ist im Vergleich eher schwerer zu greifen, zu formulieren oder auch zu kommunizieren. Aber genau diese Wissensform bildet einen der wichtigsten Bestandteile in der Eventbranche. Schließlich war der Veranstaltungsbereich noch vor ein paar Jahren für das sogenannte „learning by doing“ oder „learning on the job“ bekannt. Dieses Wissen hat jedoch nicht nur einen ausschlaggebenden Einfluss auf vielseitige Entscheidungsprozesse, sondern stellt gleichzeitig eine wesentliche Herausforderung dar, weil es eben nicht greifbar ist. Der Erfolg eines Wissensmanagements ist dem zu Folge von der Externalisierung des vorhandenen (impliziten) Wissens abhängig.

Optimierung des Wissensmanagements

Neben dieser Kategorisierung werden bei der Bestandsaufnahme nicht nur informationsintensive Prozesse offengelegt, sondern auch Wissenslücken aufgedeckt, also Defizite, die es zu füllen bedarf. Diese sollten im zukünftigen Verlauf jedoch nicht ignoriert werden, sondern als Orientierung für den weiteren Auf- bzw. Ausbau des individuellen Wissensmanagements genutzt werden. Damit dient die Analyse nicht nur der Identifikation der relevanten Wissensbasis der Eventagentur, sondern auch ihrer Weiterentwicklung und somit auch der weiteren Optimierung der Prozesse.

Das bedeutet aber auch, dass mit einem gezielten Wissensmanagement im Eventbetrieb ein Aufwand entsteht, der erst einmal gestemmt werden und gleichzeitig die entsprechende Motivation gefunden werden muss. Dennoch kann mit Hilfe der vorgestellten Analyse eine Strukturierung der relevanten Informationen vorgenommen und passende Instrumente für einen erleichterten bzw. verbesserten Transfer dieses Wissens gefunden werden. Nur durch diese Optimierung der Wissensweitergabe entstehen für die Agentur positive Effekte, die sich auf das alltägliche Eventgeschäft vorteilhaft auswirken.

Welche Effekte ergeben sich aber nun im Eventgeschäft mit einem solchen strategischen Wissensmanagement?

Je nach Analyse und Veränderung der Prozesse können sich drei grundlegende Effekte einstellen, die auch im normalen Managementprozess angestrebt werden: Zeitreduktion und Kostenreduktion in Arbeitsprozessen sowie eine Qualitätssteigerung der erbrachten Leistungen. Eine Ausführung, wie diese Effekte im Veranstaltungsbereich generiert werden können, kann der nachfolgenden Liste entnommen werden.

Zeitreduktion

  • Kürzere Recherchezeiten bei der Informationssuche zur Erstellung von Angeboten, Konzepten und Kalkulationen
  • Schnellere Verfügbarkeit von Informationen über Mitarbeiter, Leistungsträger, Kunden und Projekte
  • Schnellere Einarbeitung der (neuen) Mitarbeiter in bestehende Arbeitsprozesse und Projekte

Kostenreduktion

  • Rechtzeitige Verfügbarkeit benötigter Daten und Informationen bei der Veranstaltungsplanung und -konzeption (kein Kauf von Informationen bzw. keine Beauftragung externer Leistungsträger zur Beschaffung der benötigten Informationen)
  • Vermeidung von Fehlern aus Unkenntnis sowie von Flüchtigkeits- und Übertragungsfehlern innerhalb der Arbeitsprozesse (z. B. bei der Erstellung von Angeboten, Konzepten und Kalkulationen)
  • Vermeidung von Doppelarbeiten (z. B. bei der Recherche passender Eventlocations)

Qualitätssteigerung

  • Herstellung von klar strukturierten Datenbanken zu Dienstleistern, Projekten und Kunden inkl. verbundener Dokumente und Informationen zum aktuellen Status und involvierter Mitarbeiter (Optimierung des Informationsflusses)
  • Bessere Arbeitsunterstützung für die Mitarbeiter durch gezielteren Zugriff auf das benötigte Wissen
  • Verbesserung der Datenbasis durch umfangreichere Dokumentation und Kategorisierung von Dienstleistungsinformationen, Projekten und typischen Arbeitsprozessen und entsprechend optimierte Entscheidungsgrundlage bei Auswahlprozessen
  • Detailliertere Anpassung und Ausführung der Leistungsangebote an (mögliche) Kunden
  • Kreation neuer Ideen für die Veranstaltungsorganisation

 

“Strategisches Wissensmanagement muss auf den Eventbetrieb abgestimmt sein. Das erfordert ein generelles Umdenken und Eingehen auf die individuellen Anforderungen des eigenen Unternehmens!”

 

Es stellt sich also die Frage, auf welche Herausforderungen und Voraussetzungen im Hinblick auf den eigenen Eventbetrieb eingegangen werden muss!

Denn mit einer einfachen Ist-Analyse ist es nicht getan. So sollte vor der Implementierung passender Kommunikationsmöglichkeiten und Datenmanagementsysteme auch ein Blick auf die Ausgangssituation und Rahmenbedingungen der Agentur geworfen werden. Hierbei ist das sogenannte TOM-Schema (Technik-Organisation-Mensch) hilfreich, das in der untenstehenden Abbildung zu sehen ist.

Dimensionen der Herausforderung

Technik-Organisation-Mensch

Es zeigt die relevanten Faktoren im Hinblick auf das Wissensmanagement und in wie weit sich diese gegenseitig beeinflussen. Dabei existieren organisatorische Hürden (bspw. die Schaffung einer lernoffenen und innovationsfördernden Unternehmenskultur), technische Hindernisse (z. B. die passende technische Ausstattung des Arbeitsplatzes) sowie personenbezogene Barrieren (z. B. Konkurrenzdenken, Demotivation oder Angst vor Neuerungen). Da sich diese Faktoren im Zeitverlauf gegenseitig verändern, aber auch der Dynamik der Unternehmensumwelt unterliegen (z. B. Kunden oder Konkurrenzagenturen), sollten diese in gewissen Zeitabständen immer wieder geprüft und auf eventuelle Herausforderungen oder Probleme eingegangen werden.

Denn die durchdachteste Theorie bringt nichts, wenn sie an der Realität scheitert und nicht umzusetzen ist. So wie eine Veranstaltung entsprechend des Kunden und der Zielsetzung individualisiert und konzipiert wird, muss auch der Wissenstransfer und -fluss überdacht und angepasst werden. Nur so kann in beiden Fällen das bestmögliche Ergebnis erzielt werden und die Eventagentur langfristig bestehen.

Vergleich Nutzenvorteile und Barrieren

Über die Gastautorin:

Julia Duscheck
© Julian Laidig

Julia Duscheck ist Projektleiterin und Eventmanagerin in der Berliner Eventagentur f3 Event. Sie beschäftigt sich seit einigen Jahren mit der Optimierung innerbetrieblicher Prozesse im Eventmanagement und verfasste soeben ihre Masterthesis im Bereich Wissensmanagement an der HWTK (Hochschule für Wirtschaft, Technik und Kultur) in Berlin.

 

 

 

 

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