micelab:experts III

5 Tipps für eine gute Kundenkommunikation

kommunikation
Pexels

Persönliche Begegnung, aktives Zuhören und Offenheit sind beste Voraussetzungen für eine gute Kommunikation mit Kunden. Zu diesem Ergebnis kamen die Teilnehmer des micelab:experts III, dem dritten Lernmodul der Weiterbildungsplattform micelab:bodensee, das von 6. bis 8. November im Bodenseeforum Konstanz stattfand.

Dabei stellten sich zwei Vertreter der Marketing Tourismus Konstanz GmbH den Teilnehmern in simulierten Kundengesprächen. Ziel war es herauszufinden, was sie für ihre Veranstaltung brauchen, um gut zu beraten. Gerhard Stübe, Sprecher des Netzwerks BodenseeMeeting, erläutert:

Es geht uns immer um die innere Haltung. Beim micelab:experts stellten wir die konkreten Fragen: Wie begegne ich Kunden? Wie schaffe ich eine Vertrauensbasis für eine gute Zusammenarbeit?

Die 65 Teilnehmer sammelten zudem Erkenntnisse aus ihrem Alltag. Acht Storyteller berichteten in Gruppen von gelungenen oder misslungenen Veranstaltungen. Die Zuhörenden richteten den Fokus dabei auf das Warum: Warum ging etwas schief? Welche Versäumnisse oder Missverständnisse gab es zwischen dem Erzähler und dem Kunden? Oder: Was lief gut und führte deshalb zum Erfolg?

Insgesamt kamen die 65 Veranstaltungsprofis zu folgenden 5 Voraussetzungen für eine gelungene Kundenkommunikation:

1. Persönliche Begegnung ermöglicht Empathie

Die persönliche Begegnung ist unerlässlich, um den Kunden mit allen Sinnen wahrzunehmen. „Dies ermöglicht Empathie, wir können uns in unser Gegenüber hineinversetzen und Bedürfnisse und Wünsche, aber auch Befürchtungen und Ängste besser nachvollziehen“, fasste eine Teilnehmerin zusammen.

2. Mandat für Beratung

In der gemeinsamen Reflexion erkannten die Experten, wie wichtig es ist, das Einverständnis des Kunden einzuholen. Sprich: ein Mandat für Beratungsleistung zu haben. „Dies ist sozusagen die Kernfrage des micelab:bodensee: Wollen wir weiterhin ‚nur’ Dienstleister sein oder wollen wir Kunden verstärkt beraten? Und dafür wird ein Mandat benötigt“, bringt es Michael Gleich, Kurator und Moderator des micelab:bodensee, auf den Punkt. Die offene Frage, ob man Alternativen anbieten – also beraten – darf, eröffnet oft ein Gespräch darüber.

3. Aktives Zuhören

Eine gute Verständigung basiert zudem auf unvoreingenommenem, aktivem Zuhören. Durch Fragetechniken – etwa durch Paraphrasieren – fühlt sich der Gesprächspartner verstanden und hat Zeit und Muße, seine eigenen Gedanken zu reflektieren. „So ist Neues möglich, ohne dass der ‚Hausherr’ versucht, den Kunden zu beeinflussen oder durch eine Meinungsäußerung in eine andere, vielleicht ungewollte Richtung zu lenken“, macht Tina Gadow, Kuratorin des micelab:bodensee,  klar.

4. Transparent und ehrlich kommunizieren

Die Möglichkeiten des eigenen Hauses – aber auch dessen Grenzen – kennen und diese offen kommunizieren, schafft ebenso Vertrauen. Hat man außerdem alternative Lösungsvorschläge parat, trägt dies zum guten Miteinander bei. Auch die „Akupunkturpunkte“ des Kunden zu kennen ist hilfreich. Tina Gadow: „Erst, wenn wir seine Bedenken wirklich verstehen (wollen), können wir Lösungen finden.“

5. Auf das Bauchgefühl hören

„Empathie löst Resonanz aus, auch körperliche. Bestenfalls spürt man, worum es dem Gesprächspartner geht. Dieses Gefühl dann auch auszusprechen braucht ein wenig Mut, hilft aber meistens, dem Dialog eine konstruktive Richtung zu geben“, berichtet Tina Gadow.

Hinterlasse einen Kommentar

Das könnte Sie auch interessieren: