IHG Trendreport 2016: Mit diesen 5 Tipps bauen Marken eine erfolgreiche Online-Communitiy auf

Die Anzahl der Social-Media-Kanäle steigt rasant. Im Dschungel unterschiedlichster Angebote sind die User auf der Suche nach Gleichgesinnten. Was sie sich wünschen? Ein Austausch von Meinungen und Erfahrungen – auch über bekannte Marken.

Menschengruppe

Der Trendreport der InterContinental Hotels Group (IHG) für das Jahr 2016, “Meaningful Membership: Transforming Membership in the Age of I“ (zu deutsch: “Sinnhafte Mitgliedschaft im Zeitalter des Ichs“), empfiehlt Unternehmen, mit ihren Kunden so zu interagieren, dass daraus bedeutungsvolle Communities entstehen. In der heutigen, dynamischen Kundenlandschaft sind diese ein großer Gewinn für Marken.

Dabei geht es vor allem darum, durch emotionale Bindungen Vertrauen zu schaffen. Wie das geht, fasst der Trendreport in 5 Tipps zusammen:

1. Ein Wir-Gefühl schaffen und zugleich Individualität betonen

Collaboration
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Mitglied in einer Gemeinschaft zu sein, festigt die eigene und die soziale Identität: Zum einen wollen Menschen zeigen, wer sie sind, was sie wissen und was sie tun – und dafür Respekt und Anerkennung erhalten. Kurz: ihre eigene Identität stärken. Zum anderen wollen sie Teil einer Gruppe sein, die sie unterstützt. Das ist die soziale Identität. Die Aufgabe von Marken ist es, beide Identitäten zu stärken – dabei helfen Treueprogramme und Interaktionsmöglichkeiten.

2. Auf menschlichen Kontakt achten
Daten hingegen helfen Marken dabei, ihre Customer-Journey, Kommunikation und Treueprogramme exakt auf ihre Zielgruppe zuzuschneiden. Bei aller Technik sollte der menschliche Kontakt jedoch nicht zu kurz kommen. Schaffen Sie Möglichkeiten für Community-Mitglieder, mit der Marke in Austausch zu treten. Dazu gehören mehr als nur Treueangebote. Lassen Sie die Mitglieder auch untereinander interagieren. Das steigert das Engagement eines jeden Einzelnen.

3. Gemeinschaftsgefühl nach innen stärken
Um eine Community aufzubauen, braucht es ein Gemeinschaftsgefühl. Nicht allein Ihre Kunden, auch Ihre Mitarbeiter wollen stolz sein, ein Teil Ihrer Marke zu sein. Mitarbeiter, die sich an ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen, werden zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen. Eine solche Unternehmenskultur schafft Vertrauen in die Marke.

4. Aufstiegschancen schaffen
Wer Markenloyalität fördert, schafft qualitativ hochwertiges Umsatzwachstum. Längst nicht jedes registrierte Mitglied ist wirklich treu. Daher ist es wichtig, zwischen registrierten und treuen Mitgliedern zu unterscheiden. Motivieren Sie alle, auf der Loyalitätsskala emporzuklettern, indem Sie diejenigen belohnen, die die Marke aktiv unterstützen.

5. Raum bieten für echten Austausch
KommunikationMenschen können gut zwischen künstlicher und echter Kommunikation unterscheiden. Schaffen Sie echten Dialog: zwischen Mitgliedern und der Marke ebenso wie unter den Mitgliedern. Geben Sie Ihren Kunden Raum, in dem sie sich frei ausdrücken können. Bieten Sie ein Forum für Erfolgsgeschichten. Seien Sie glaubwürdig und integer. Steigern Sie Ihr Engagement, übernehmen Sie unternehmerische Verantwortung.

Fazit
Um für Gäste und das eigene Unternehmen einen Mehrwert zu schaffen, ist es essentiell, das Miteinander zwischen Kunden und Marken zu begreifen. Der Trendreport zeigt auf, dass man diesen Mehrwert durch eine sinnstiftende Mitgliedschaft aufbauen kann.

Eine weitere wichtige Erkenntnis der Studie ist, dass Unternehmen zwischen “Signing in” und “Signing on” unterscheiden müssen, um eine erfolgreiche Online-Community zu schaffen. Kunden wollen sich nicht einfach irgendwo registrieren, sie wollen ganz bewusst ein stolzes Mitglied sein und dafür durch eine echte Beziehung belohnt werden. An diese stellen sie hohe Erwartungen, die sie erfüllt sehen wollen. Wenn Marken ihr Versprechen nicht einhalten können, hat dies direkten Einfluss auf das Vertrauen der Kunden. Unternehmerische Verantwortung zu übernehmen, ermöglicht es Ihnen, sich mit wichtigen Themen auseinander zu setzen.

Weitere Informationen zum Trendreport finden Sie hier.

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