Diese Rolle spielen Emotionen bei Reklamationen

Emotional intelligentes Reklamations-Management im Event-Business


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Wann haben Sie selbst zum letzten Mal irgendwo etwas reklamiert? Beim Elektronik-Discount wegen einer defekten Digitalkamera oder etwa im Hotel, weil es im angeblichen Nichtraucherzimmer gerochen hat wie in einer Drogenhöhle? Emotionen spielen bei Reklamationen und Beschwerden eine große Rolle und oft entscheiden die ersten Sekunden darüber, ob eine vorgetragene Reklamation zu einer emotionsgeladenen Beschwerde eskaliert.

Hand aufs Herz: Sind Sie bei Reklamation immer vollkommen entspannt und sachlich? Meine Vermutung – und damit sind bereits wir mitten im Thema – ist, dass Sie ziemlich geladen sind. Wie überhaupt so gut wie niemand bei einer Reklamation 100 Prozent sachlich ist. Was zur Folge hat, dass wir uns im Umgang mit Reklamationen nicht auf rein vernünftige Betrachtungen oder gar Argumente verlassen dürfen, sondern dass wir diese Emotionen berücksichtigen müssen. Tun wir das nicht, fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen und im schlimmsten Fall sogar auf den Arm genommen.

Nicht erfüllte Erwartungen als Ursache von Reklamationen

Es gibt fünf grundlegende emotionale Färbungen, die sogenannten Basis-Emotionen. Diese sind: der Ärger, die Trauer (mit ihrer kleinen Schwester, der Enttäuschung), die Sorge, die Zuneigung und die Freude. Reklamationen sind für uns deswegen eine Herausforderung, weil sie fast immer durch die drei negativen Emotionen – also den Ärger, die Trauer (Enttäuschung) und die Sorge – gefärbt werden. Widmen wir uns also diesen Basis-Emotionen und deren Entstehung bei Reklamationen.

Smileys Emotionen
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Die rein sachliche Ursache für eine Reklamation ist immer, dass eine Erwartung nicht erfüllt wurde: Das Steak kommt nicht medium auf den Tisch, obwohl es so bestellt wurde. Die Veranstaltung startet erst 20 Minuten nach dem angekündigten Beginn. Statt wie vereinbart vier Funkmikrofonen stehen nur zwei zur Verfügung. Der “schöne, helle” Veranstaltungsraum ist ein dunkler, enger Raum. All dies – und die Liste ist unendlich erweiterbar – hat folgende emotionale Konsequenzen:

Die Enttäuschung

Die erste emotionale Konsequenz und die natürliche und logische Folge der Nicht-Erfüllung einer Erwartung ist definitionsgemäß die Enttäuschung. Sie ist eng verknüpft mit der Verlust-Emotion Trauer und sorgt im Allgemeinen dafür, dass der Enttäuschte sich in sich selbst zurückzieht, um den erfahrenen Verlust zu verarbeiten.

Der Enttäuschung begegnen Sie, wenn diese nicht dafür sorgen soll, dass der Kunde sich von Ihnen abwendet, demnach am Besten mit Worten des Bedauerns und der sofortigen Erfüllung der ursprünglichen Erwartung. Und darüber hinaus stellen Sie ihm die magische Frage: “Was kann ich tun, damit es Ihnen wieder gut geht?” oder auch “Gibt es irgendetwas, das ich Ihnen geben / bringen kann – selbstverständlich auf unsere Kosten – das Ihre Enttäuschung verschwinden lässt?” Und dann – das ist der alles entscheidende Punkt im emotional intelligenten Reklamationsmanagement – geben Sie ihm ein wenig mehr als das, was er sich gerade gewünscht hat!

Ab und zu erwidern mir Dienstleister, Produzenten und Verkäufer, dass man Kunden mit dieser magischen Frage geradezu ermutigt, ständig zu reklamieren und dann die kleinen kostenlosen Zusatzleistungen abzugreifen. Diese Befürchtung ist aus meiner Sicht vollkommen unbegründet. Die erfolgreichsten Dienstleister, die professionellsten Veranstalter und die renommiertesten Hoteliers und Gastronomen agieren genau so, weil sie wissen, dass die meisten Kunden ein sehr fein kalibriertes Gespür dafür haben, was als kleiner Ausgleich für eine Enttäuschung angemessen ist.

Ein Beispiel: Ich reklamiere das oben erwähnte blutige Steak und bekomme mit einigen Worten des Bedauerns und vor allem ohne jede Diskussion umgehend den Ersatz, diesmal wie bestellt perfekt medium. Der im Umgang mit Reklamationen professionell geschulte Kellner fragt mich nun, ob es etwas gibt, mit dem er mir auf Kosten des Hauses noch etwas Gutes tun könnte und ich bestelle einen doppelten Espresso. Als er diesen bringt, stellt er daneben noch einen Teller mit einigen hochwertigen Pralinen – ebenfalls auf Kosten des Hauses.

Der Ärger

Die nächste emotionale Färbung ist die Emotion der Werteverletzung, der Ärger. Eine gerne getroffene Annahme ist, dass der Kunde sich bei einer Reklamation darüber ärgert, dass seine Erwartungen nicht erfüllt wurden. Das ist eine klassische Pseudo-Logik. Denn durch den Umstand, dass seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, wird die oben bereits angesprochene Enttäuschung erzeugt. Wo kommt aber dann der Ärger her? Ganz einfach: Der Ärger bei einer Reklamation kommt daher, dass der Kunde jetzt gezwungen wird, das Kostbarste aufzubringen, was er hat und das ist seine Zeit! Er muss irgendwo anrufen, unter Umständen in Warteschleifen warten, er muss Online-Formulare ausfüllen und eventuell stunden- oder tagelang warten, bis er eine Antwort bekommt.

Reklamationen sind ärgerlich, weil sie Zeit kosten! Das Gute daran ist: Der Ärger ist von allen oben genannten Basis-Emotionen diejenige mit dem höchsten Anteil an Signalwirkung, was ihn relativ leicht behandelbar macht. Wir brauchen nämlich – und das erfordert durchaus etwas Mut! – nichts anderes zu tun, als dem Sender des Ärgers, also dem reklamierenden Kunden, eben diesen Ärger sprachlich zurück zu spiegeln, um ihm klar zu machen, dass wir ihn verstanden haben. Sprechen Sie also die Emotion Ärger direkt an und sagen Sie dem Kunden, dass Sie verstehen, dass er verstimmt ist, weil ihm gerade eben seine Zeit gestohlen wird.

Ein Beispiel: Ich rufe bei meinem Auftraggeber, Veranstalter eines Kongresses an, um mich darüber zu beschweren, dass man mir entgegen mehrfacher Zusage bis heute nicht den genauen Zeitpunkt meines Auftrittes mitgeteilt hat. Der Termin ist bereits am übernächsten Tag! Die ebenso charmante wie emotional intelligente Dame am Telefon sagt als erstes: “Herr Hornung, ich kann sie wirklich gut verstehen. Sie sind sauer, weil Ihnen Planungssicherheit wichtig ist und Sie gerade bestimmt Besseres zu tun haben, als diesem Termin hinterher zu laufen!” Und damit nimmt sie mir komplett den Wind aus den Segeln und ich spüre geradezu körperlich, wie der Ärger verschwindet. Warum? Weil ich den vollkommen überzeugenden und aufrichtigen Eindruck gewinne, dass sie mich versteht und weiß, dass und warum ich mich ärgere.

Die Sorge

Die dritte in Reklamationsprozessen auftretende Emotion ist die Sorge. Was passiert jetzt als Nächstes? Wie bekommen wir das hin? Wer löst mein Problem? Das sind Fragen, die in diesem Zusammenhang auftauchen und je schneller Sie diese Fragen beantworten, umso eher verschwindet die Sorge. Beschreiben Sie also dem reklamierenden Kunden so konkret wie möglich, was genau als nächstes passieren wird und geben Sie ihm dadurch Sicherheit. Und dann tun Sie genau das, was sie angekündigt haben.

Ein Beispiel: Die eben erwähnte Mitarbeiterin des Vortrags-Veranstalters sagt als nächstes: “Ich werde mich sofort darum kümmern und herausfinden, wann genau Sie übermorgen auftreten. Ich rufe Sie in spätestens fünf Minuten an!” Und wenn sie das dann tut, bin ich vollkommen versöhnt und meine Reklamation ist damit zu meiner vollen Zufriedenheit bearbeitet.

Ein letzter Tipp:

Ich hoffe, Sie sind mit mir einer Meinung, dass das Folgende so ziemlich das Dümmste ist, was Sie im Umgang mit der Reklamation – und damit der Emotion – eines Kunden sagen können:

Nun regen Sie sich doch nicht so auf, wir kümmern uns ja darum!” oder
Bitte beruhigen Sie sich wieder, es wird alles zu Ihrer Zufriedenheit erledigt!”

Ich mache jede Wette, Sie erleben es bei anderen und sogar bei sich selbst nur in den seltensten Ausnahmefällen, dass der so Angesprochene sich innerhalb weniger Atemzüge in einen Zustand buddhistischen Gleichmuts begibt. Sprüche dieser Art, wie zum Beispiel “Wird schon wieder werden!” oder “Das ist doch alles nicht so schlimm!” sind eher dazu geneigt, uns explodieren zu lassen und werden daher auch emotionale Killerphrasen genannt. Sie funktionieren auch deshalb nicht, weil Emotionen immer auch Kommunikationssignale sind. Und der Versuch, ein Signal zu unterdrücken oder beschwichtigen zu wollen, führt fast immer dazu, dass es stattdessen verstärkt wird. Lassen Sie also, auch wenn es ab und zu schwer fällt, konsequent alle Beschwichtigungsversuche in Form solcher emotionaler Killerphrasen weg!

Wenn wir all dies zusammenfassen, erhalten wir diese effektive Gesamtstrategie zum Umgang mit Reklamationen:

Reklamations-StrategieÜber den Gastautor

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Markus Hornung ist Mitinhaber und philosophischer Kopf des Beratungs- und Trainingshauses EQ Dynamics in München, Vortragsredner und Autor. Zudem schult er seit 18 Jahren Führungskräfte und Vertriebsmannschaften. www.eqdynamics.de

 

 

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