Studie

Mängel beim telefonischen Service von Hotelportalen

Kundenkommunikation-Smartphone

Die Angebote der Hotelportale im Internet unterscheiden sich preislich oft nur marginal. Größer sind hingegen die Differenzen beim Service, besonders die Telefon- und E-Mail-Kommunikation weist Mängel auf. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Hotelportale getestet hat.

Sieben der acht Hotelportale konnten in puncto Preise, Verfügbarkeit und Extras sehr gut abschneiden. Die Preisunterschiede zwischen den einzelnen Portalen sind in der Regel jedoch sehr gering, bei drei der zehn untersuchten Musterfälle wiesen die Anbieter sogar identische Preise aus. Lediglich bei zwei Buchungsszenarien ergaben sich im Test überhaupt relevante Einsparpotenziale zwischen dem günstigsten und teuersten Portal.

Insgesamt erzielten die Hotelportale ein gutes Ergebnis. Das Qualitätsurteil “sehr gut” sicherte sich allerdings nur ein Anbieter. Insbesondere beim Service zeigten sich deutliche Leistungsunterschiede (Branchenergebnis: befriedigend); nicht immer überzeugen kann der Service per Telefon und per E-Mail. So verbringen Anrufer im Schnitt schon über eine Minute in der Warteschleife, um anschließend in fast jedem zweiten Gespräch nur unvollständige Auskünfte zu bekommen. Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular werden im Test zwar vergleichsweise zügig bearbeitet, aber nicht selten mangelt es an Kompetenz. Häufig wird in den Antwort-E-Mails nur auf die Hotline oder die Internetseite der Anbieter verwiesen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht populäre Hotelportale im Internet. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch Testnutzer und einer Inhaltsanalyse der Website eines jeden Unternehmens ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit. Zudem wurden jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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