Unvollständige Customer Journey

Nachholbedarf bei der Customer Experience

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Deutsche Unternehmen aus den Bereichen Banken, Versicherungen, Energieversorger Automotive verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung sowie Telekommunikation und Medien scheinen laut einer aktuellen Studie zufrieden mit ihrem Customer Experience Management zu sein – das obwohl die Untersuchung gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit festgestellt hat.

Die Studie des Unternehmens Sopra Steria Consulting kommt demnach zu dem Ergebnis, dass im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit herrscht.

Für 43 Prozent der befragten Versorgerunternehmen ist Kundenzufriedenheit beispielsweise ein strategisches Unternehmensziel – lediglich vier von zehn Firmen berichteten jedoch von einer transparenten Sicht darauf, wie zufrieden ihre Kunden sind. Ähnlich schlecht bestellt steht es um Informationen, die Aufschluss über die Nutzung von Produkten, Dienstleistungen und Kontaktkanälen geben – hierüber verfügen nur 45 Prozent der befragten Unternehmen.

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Fehlende Produkt- und Serviceoptimierung
Laut Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria Consulting, führe fehlendes Wissen über das konkrete Verbraucherverhalten tendenziell zu Produkt- und Serviceangeboten, die am Bedarf der Kunden vorbeigehen. Tatsächlich setzt zurzeit nicht einmal jedes zweite befragte Versorgerunternehmen das Instrument der Kundenzufriedenheitsbefragung ein. Knapp ein Drittel nutzen auch kein Kundenfeedback wie etwa Bewertungen aus Online-Foren für die Optimierung ihrer Angebote. Noch weniger, nämlich nur 25 Prozent, ziehen Beschwerden der Kunden zur Produktverbesserung heran. Zum Vergleich: In der Finanzwirtschaft sind es 48 Prozent, also fast doppelt so viel.

Veränderungen durch Digitalisierung
Interessanterweise bewerten 95 Prozent der befragten Entscheider den digitalen Umsetzungsgrad in ihren Unternehmen mit der Note 2. Diese Eigenwahrnehmung steht jedoch in scharfem Kontrast zur tatsächlichen Lage. Viele würden ignorieren, dass sich das Kommunikationsverhalten ihrer Kunden im Zuge der Digitalisierung grundlegend gewandelt hat, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Erst 54 Prozent würden ihre Produkte über digitale Kanäle vermarkten, im Bankensektor sogar noch weniger.

Auch bei der Messung der Kundenzufriedenheit beschreiten Unternehmen eher konventionelle Wege. Zwei Drittel führen allgemeine Befragungen durch, 56 Prozent sammeln Feedback zu bestimmten Produkten durch Befragungen direkt im Anschluss an einen Kauf. Gerade einmal 38 Prozent werten Kundenreaktionen in den sozialen Medien aus, noch weniger (32 Prozent) bieten eigene Foren an, um gezielt eine digitale Community aufzubauen.

Lesen Sie hier, wie Sie Kundenfeedback als Wettbewerbsvorteil nutzen können.

Christof Scheidgen weist jedoch darauf hin, dass nur wer in den sozialen Medien präsent sei, seine Kunden proaktiv begleiten und auf kritische Fragen oder Beschwerden sofort reagieren könne. In der Praxis steige durch solche konstruktiven Reaktionen die Kundenzufriedenheit selbst dann, wenn einmal Probleme aufgetreten sind.

Protokolle von Kundenkontakten
Aus der Studie geht zudem hervor, dass auch das Serviceerlebnis für die Kundenloyalität von entscheidender Bedeutung ist. Mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer erfasst auch Daten zu in Anspruch genommenen Services und protokolliert alle Kundenkontakte. Allerdings gelingt es nur 18 Prozent der Unternehmen, diese Informationen zu einem umfassenden Abbild der Customer Journey zusammenzufassen. Umgekehrt ist bei 48 Prozent nicht ohne Weiteres nachvollziehbar, welcher Kunde welche Kontaktkanäle präferiert.

Für die Untersuchung wurden im Februar 2016 insgesamt 220 Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern befragt.

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