Customer Experience

Kundenfeedback als Wettbewerbsvorteil nutzen

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HOFBURG Vienna, M. Seidl
Die Customer Experience der HOFBURG Vienna wurde jüngst in einer Studie von Julia Lotter (IMC Krems University of Applied Sciences) im Rahmen einer Masterarbeit untersucht.

Wer aufmerksam die Welt mit den Augen seiner Kunden betrachtet, kann Angebot und Service besser auf deren Bedürfnisse abstimmen. Mit der Messung der Customer Experience erhält jedes Unternehmen wertvolle Erkenntnisse, was sich Kunden wirklich wünschen und in wieweit dieser Bedarf schon erfüllt wird. Auch im Kongresstourismus macht eine solche Untersuchung Sinn.

Unter Customer Experience versteht man alle Erfahrungen, die ein Kunde bei jeder Form des Kontakts mit einem Unternehmen sammelt und diese dann abgleicht mit seinen Erwartungen und Wünschen. Der Perspektivwechsel alles aus der Sicht des Kunden zu sehen, zu analysieren und daraus zu lernen, eröffnet viele Möglichkeiten, Kundenerlebnisse noch erfolgreicher zu gestalten.

Customer Experience im Kongresstourismus
In einer Studie von Julia Lotter (IMC Krems University of Applied Sciences) wurde z. B. die Customer Experience des Kongresszentrums HOFBURG Vienna durch eine qualitative Datenerhebung basierend auf drei Forschungsmethoden untersucht:

So bildete zunächst eine intensive Literaturrecherche den theoretischen Hintergrund. Qualitative Experteninterviews mit Mitarbeitern der HOFBURG Vienna führten im Anschluss zu einer umfassenden Erhebung von Primärdaten. Abschließend wurde die reflexive Fotografie-Methode angewendet: Während zwei Veranstaltungen wurden fünf bis zehn Kongressteilnehmer mit Einwegkameras ausgestattet und gebeten, ihre persönliche Customer Experience fotografisch festzuhalten.

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HOFBURG Vienna, M. Seidl
Ein wichtiges Geschäftsmodell der HOFBURG Vienna ist die Kundenorientierung.

Auszugsweise ein paar Ergebnisse der Studie:
Bei der Auswertung der Studie zeigte sich, dass die von der HOFBURG Vienna vermittelte Customer Experience auf dem Erlebnis der Maxime “Geht nicht gibt’s nicht!” basiert. Wahrgenommen wird das Gefühl, ein besonderer Gast zu sein, der ein Premiumprodukt in einer luxuriösen Umgebung genießt.

Die Ergebnisse belegten auch das starke Engagement und den Einfluss der Mitarbeiter sowie der externen Partner des Kongresszentrums auf die Zufriedenheit der Besucher. Aus der Studie ging außerdem hervor, dass die HOFBURG Vienna eindeutig zwei unterschiedliche Customer Experiences auf einer Veranstaltung bewirkt: zum einen im B2B Bereich – und nicht minder wichtig – die Customer Experience auf B2C Niveau.

Für die Customer Experience während verschiedener Tagungs- und Kongressformate wurden thematische Inhalte, das Catering, soziale Aspekte wie Networking und das Preisleistungsverhältnis der HOFBURG Vienna als wichtigste Bestandteile der Customer Experience bewertet.

Ein Whitepaper, das viele generelle Fragen zum Thema Customer Experience behandelt, steht hier zum kostenlosen Download bereit.

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